어린이집의 서비스 품질과 고객경험비용이 고객만족 및 애호도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 논문은 어린이집의 서비스 질이 고객만족에 미치는 영향, 고객경험비용이 고객만족에 미치는 영향, 그리고 고객만족이 태도적 애호도에 미치는 영향 등을 연구하는 논문이다. 연구의 결과, 첫째, 안정성, 의사소통, 정중성, 프로그램 운영능력은 고객만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만 급식의질과 심미성은 통계적 의미가 있는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나지 않았다. 둘째, 고객경험비용 및 금전적인 비용과 비금전적인 비용은 고객만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 학부모들은 그들이 보육료가 낮다고 판단할 때 어린이집에 대해 가치가 있다고 느끼는 동시에 선택의 매력을 지각한다는 것을 알 수 있다. 셋째, 고객만족이 태도적애호도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객만족도가 높을수록 태도적애호도가 높게 나타남을 알 수 있다. 따라서 어린이집의 장은 학부모들의 만족도를 증진시키는 요인과 저하시키는 요인을 파악하는 것이 필요할 것으로 본다.