소비자 체험의 강화를 위한 서비스의 시각화 경향에 대한 연구: 체험중심의 브랜드 접점공간을 통한 서비스 시각화 전략과몰입요소 분석

Abstract

(연구배경 및 목적) 현대는 경제의 서비스화 시대이다. 선진국을 중심으로 서비스경제의 비중이 점차 높이지고 있다. 한국도 1인당 국민소득 3만 달러의 선진국에 진입하면서 서비스업의 비중이 지속적으로 증가하고 있으며 정부는 이의 비중과 질을 높이기 위해 노력하고 있다. 또한 경계의 해체와 융합이라는 사회적 현상에 의해 제품업과 서비스업의 특성이 결합되는 양상이 강하게 나타나고 있다. 이에 본고는 서비스 기업이 공간디자인을 통해 무형의 서비스에 제품의 특성을 결합하여 시각화, 유형화하는 경향에 대해 연구하였다. 이를 통해 디자이너가 브랜드 접점공간의 디자인을 통해 서비스 체험의 질을 높이고자 할 때 고려해야 할 요인들을 제시하고자 하였다. (연구방법) 본 연구는 문헌연구를 중심으로 진행되었으며 소비자심리학, 마케팅, 디자인심리, 디자인학 관련 문헌들을 참조하였다. 또한 실제 브랜드 접점공간을 선택하여 정성적 사례분석을 실시하였다. 사례분석을 위한 정보는 현장조사, 인터뷰, 관련자료 인터넷 검색 등의 방법을 통해 수집되었다. (결과) 연구결과로 첫째, 서비스의 시각화는 서비스가 갖는 특성(무형성, 소멸성, 비분리성, 이질성)에 의해 발생하는 문제점들을 보완하기 위한 전략임을 논의하였다. 둘째, 서비스의 시각화가 갖는 심리학적 중요성으로 그림우월성 효과(Picture Superiority Effect), 심미적-사용성 효과(Aesthetic-Usability Effect), 인간두뇌의 통합적 인지체계 효과가 제시되었다. 셋째, 서비스 시각화의 주요 특징은 감각과 인지의 통합적 활용, 시퀀싱(Sequencing)과 에비던싱(Evidencing)의 결합, 서비스 시나리오의 중시, 소비자의 자발성 유도로 분석되었다. 넷째, 브랜드 접점공간을 통한 서비스 시각화의 전략유형에는 브랜드 연관 제품의 개발 및 판매 전략, 브랜드 서비스의 창조적 재현 전략, 라이프스타일 제안 전략의 세 가지 유형이 제시되었다. 다섯째, 소비자 체험강화를 위해 브랜드 접점공간에 적용해야 할 몰입요소로 명확한 목표, 극복 가능한 도전, 집중할 수 있는 환경, 통제감 지각, 즉각적 피드백의 5가지가 제시되었다. 또한 몰입체험의 유형에는 인지적 몰입과 감각적 몰입이 있음도 제시되었다. (결론) 디자이너가 서비스의 시각화를 위한 브랜드 접점공간을 디자인할 때, 소비자의 체험을 강화하고 최적경험이 발생되도록 유도하기 위해서는 본고가 제시한 5가지 몰입요소를 고루 적용하고 인지적 몰입과 감각적 몰입 또한 적절하게 조합하여야 한다. 이를 통해 최적경험이 발생하기 좋은 여건을 디자인 할 수 있다.