새로운 별 표시 호텔등급심사에서의 호텔 등급획득 성공요인에 관한 연구

Abstract

호텔등급은 고객이 호텔을 선택하는 기준 중의 하나이며, 특히독자적으로 운영되는 호텔들에게는 호텔의 시설, 서비스품질을 알릴 수 있는 중요한 정보이다. 호텔등급에 대한 중요성 인식이 확대되면서 정부는 그동안 공정성에 대한 문제점이 제기되었던 무궁화 표시 등급제를 대신하여 2015년도부터 새로운별 표시 호텔등급제도를 시행하였다. 새로운 별 표시 호텔등급제도는 등급심사의 정기적인 의무화, 공공기관인 한국관광공사에서 심사업무 실시, 암행(불시)평가의 도입, 등급별로 차등화된 심사기준 적용 등 제도 상으로 많은 변화가 있었다. 이에 본 연구는 새로운 별 표시 호텔등급제도에서 성공적으로 호텔등급을 획득한 사례분석을 통해 성공요인을 도출하고 시사점을 제공하고자 한다. 본 연구에서 도출된 등급획득의 성공요인은 첫째, 최고 경영진의 등급심사에 대한 높은 관심도와 호텔등급심사 준비를 위한 충분한 지원이 있었다는 점, 둘째, 새로운 호텔등급심사제도에서 요구하는 업장과 시설을 확보하였다는 점, 셋째, 내부적인 서비스 품질관리의 일관성을 유지했다는 점, 넷째, 외부업장의 위생 및 서비스가 잘 관리되고 있었다는 점이다. 위와 같은 연구결과를 바탕으로 호텔등급심사를 준비 중인 호텔의 경영진 와 실무자들에게는 첫째, 객관적인 서비스모니터링 체계를 구축할 것, 둘째, 한국관광공사의 사전컨설팅을 잘 활용할 것, 셋째, 안전과 위생에 대한 준비를 철저히 할것을 제언하고자 한다.