내한 외국인환자에 대한 의료 코디네이터서비스가 의료서비스 만족도에 미치는 영향 구조 분석

Abstract

우리나라의 의료기술 및 서비스 수준이 향상되고, 국내 의료관광산업이 고용창출 효과와 부가가치가 높은 서비스 산업으로 인식되면서 외국인의 의료관광의 추세가 확대됨에 따라, 외국인 환자를 대상으로 하는 의료서비스의 고도화와 체계화가 요구되고 있다. 본 연구는 외국인 환자와 국내 병원의 서비스를 매개하는 의료 코디네이터서비스 수준을 특화된 서비스로서 부각시키고, 또한 일반적으로 서비스만족도에 영향이 있는 것으로 알려진 서비스참여를 포함하여 외국인 환자의 의료서비스 만족도에 영향을 미치게 되는 핵심 요인들의 영향 관계 구조를 제시하고 실증하기 위해 시도되었다. 국내 병원에서 진료 경험이 있는 외국인 환자 224명으로부터 수집한 자료를 대상으로 검증한 결과, 의료 코디네이터서비스는 의료진과 병원시설 및 물리적 환경 요인을 포함하는 의료서비스 품질, 고객의 서비스 참여 활동 그리고 의료서비스 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 의료서비스 품질 요인은 외국인 환자의 의료서비스 만족도에, 그리고 의료서비스 만족도는 재방문 의도에 유의한 영향을 미치고 있었다. 의료 코디네이터서비스는 사후 서비스, 사전 서비스 그리고 병원 진료 중에 발생되는 서비스의 비중을 고려하여야 하며, 의료 코디네이터서비스가 직접적인 환자들의 의료서비스 만족도에 영향을 미치기도 하지만, 의료진과 병원의 시설 및 물리적 환경 등과 환자와의 의사소통을 강화하여 의료서비스 만족도를 높이는 방향으로 전개되는 것이 바람직하다고 판단된다. 한편 일반적인 서비스만족도에 영향을 미치는 요인으로 부각되고 있는 고객들의 의료 서비스참여수준이 의료 서비스만족도에 영향을 미칠 것이라는 가설은 기각되어 향후 의료서비스 전달 체계와 환자들의 심리적 상황 등을 고려한 추가분석이 요구된다.