관계혜택, 고객만족도와 관계몰입 간의 관련성에 관한 연구

Abstract

본 연구는 관계 마케팅에 있어서 관계혜택의 각 요인들이 관계 마케팅의 성과라고 할 수 있는 고객만족도에 미치는 영향을 조사하고 동시에 관계몰입이 그러한 관계혜택과 고객만족도 간의 관계에 미치는 조절적인 효과를 조사하기 위 해 수행되었다. 이를 위해 관계 마케팅의 중요변수들을 중심으로 과거의 문헌들을 고찰하고 고찰 내용을 정리하였다. 고찰 내용을 바탕으로 연구모형을 수립하고 연구가설을 설정하였다. 주요 연구가설은 첫째, 관계혜택의 세 유형인 사회 적 혜택, 신뢰적 혜택, 특별대우 혜택이 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 것이며 둘째, 관계몰입이 그러한 관계혜택과 고객만족도 간의 관계에 조절적인 영향력을 가질 것이라는 것이다. 가설 검증을 위해 금융 부문의 서비스 종사자들을 대상으로 설문조사를 실시하였고 최종적으로 295부의 완성된 설문서를 확보하고 추후 분석에 사용하였다. 분석 결과 첫째 가설과 관련된 세 가지의 관계혜택 요인들 모두가 매우 유의한 수준으로 고객만족도에 영향을 준다 는 것을 확인함으로써 첫 번째 가설은 채택되었다. 둘째 가설로서 관계몰입이 관계혜택과 고객만족도 간의 관계를 조 절할 것이라는 가설에 있어서는 신뢰적 혜택과 고객만족도 간의 관계에 대한 관계몰입의 영향력만 유의한 조절효과를 가지지 못하는 것으로 나타나서 기각되었고 다른 세부 가설들은 모두 채택되었다. 본 연구의 실증적인 분석 결과로서 관계혜택의 중요성이 확인되었고, 이러한 관계혜택이 고객만족도에 미치는 영향 을 더욱 극대화하기 위해서는 고객들이 서비스 제공자와 고객 간의 관계에 열심히 몰입할 수 있도록 하는 방안이 필요 하다는 것을 알 수 있었다, 이상의 분석 결과들에 대해 실무적 관점의 시사점이 논의되고 추후 연구의 바람직한 방향이 제시된다.