의료 서비스의 실패 상황에서 서비스 회복 보상과 진정성이 서비스 이용 행동에 미치는 영향
DC Field | Value | Language |
---|---|---|
dc.contributor.author | 강민정 | - |
dc.contributor.author | 한상린 | - |
dc.contributor.author | 백미영 | - |
dc.date.accessioned | 2021-08-02T10:27:42Z | - |
dc.date.available | 2021-08-02T10:27:42Z | - |
dc.date.created | 2021-05-13 | - |
dc.date.issued | 2019-12 | - |
dc.identifier.issn | 1226-282X | - |
dc.identifier.uri | https://scholarworks.bwise.kr/hanyang/handle/2021.sw.hanyang/11571 | - |
dc.description.abstract | 본 연구는 의료 서비스의 실패 상황에서 의료 서비스 제공자가 제시하는 서비스 회복 보상과 진정성이 서비스 이용자의 이용 행동에 미치는 영향에 대하여 연구하였다. 의료 서비스는 고객의 건강 및 생명과 직접적인 관련이 되어 전문적인 서비스 수행이 필요하며, 고객은 서비스 실패 시 심각성을 크게 느낄 것이다. 그리고 서비스가 고객의 신체를 통해 이루어지기 때문에 서비스 제공자와의 접촉 빈도가 매우 높고, 고객은 서비스 제공자의 진정성에 대해 민감하게 느낄 것이다. 또한 고객의 건강 및 질병의 수준에 따라 서비스 제공자에 대한 의존도가 높아질 것이다. 이로 인해 다른 환대 서비스와는 달리 서비스 실패 시 서비스 회복 보상에 대한 선호와 서비스 제공자의 진정성에 대해 어떻게 인식하는가에 대한 연구가 필요하다고 판단하여 본 연구를 진행하였다. 분석결과 서비스 회복 노력 중 사과 및 자세한 설명만 몰입(감정적, 계산적, 규범적 몰입)에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스 제공자의 진정성은 고객지향적 진정성만이 몰입(감정적, 계산적, 규범적 몰입)에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구의 이론적인 관점의 시사점은 첫째, 서비스 실패 시 의료 서비스 기관에서 제공하는 서비스 회복 보상과 의료 서비스 제공자의 진정성 중 고객의 장기적인 거래 관계를 형성하는데 중요한 변수를 찾아냈다는 점이다. 둘째, 조사 대상을 다른 의료 서비스 연구에서 주로 볼 수 있는 서비스 접점에서 실패(예약, 대기 시간이 길어짐 등)가 아닌 의료 시술 및 수술을 받은 후 실패를 경험한 고객을 선정하였다는 점은 의료 서비스논문에서의 기여점이라고 볼 수 있다. 실무적 관점에서의 시사점은 의료기관에게 의료서비스 실패를 경험한 고객에게 제공해야할 마케팅 전략을 도출하였다는 점이다. | - |
dc.language | 한국어 | - |
dc.language.iso | ko | - |
dc.publisher | 한국소비자학회 | - |
dc.title | 의료 서비스의 실패 상황에서 서비스 회복 보상과 진정성이 서비스 이용 행동에 미치는 영향 | - |
dc.title.alternative | Effects of Service Recovery Compensation and Authenticity on Service Usage Behavior in the Medical Service Failure Situation | - |
dc.type | Article | - |
dc.contributor.affiliatedAuthor | 한상린 | - |
dc.identifier.doi | 10.35736/JCS.30.6.2 | - |
dc.identifier.bibliographicCitation | 소비자학연구, v.30, no.6, pp.21 - 50 | - |
dc.relation.isPartOf | 소비자학연구 | - |
dc.citation.title | 소비자학연구 | - |
dc.citation.volume | 30 | - |
dc.citation.number | 6 | - |
dc.citation.startPage | 21 | - |
dc.citation.endPage | 50 | - |
dc.type.rims | ART | - |
dc.identifier.kciid | ART002545824 | - |
dc.description.journalClass | 2 | - |
dc.description.isOpenAccess | N | - |
dc.description.journalRegisteredClass | kci | - |
dc.subject.keywordAuthor | 서비스 실패 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 서비스 회복 보상 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 진정성 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 몰입 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 재이용의도 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 구전의도 | - |
dc.subject.keywordAuthor | service failure | - |
dc.subject.keywordAuthor | service recovery compensation | - |
dc.subject.keywordAuthor | authenticity | - |
dc.subject.keywordAuthor | commitment | - |
dc.subject.keywordAuthor | repurchase intension | - |
dc.subject.keywordAuthor | worth of mouth | - |
dc.identifier.url | https://kiss.kstudy.com/Detail/Ar?key=3735905 | - |
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