Service Profit Chain 모델을 적용한 자동차 A/S센터의 가치 창출 과정에 관한 연구: 중국 칭다오 지역을 대상으로
DC Field | Value | Language |
---|---|---|
dc.contributor.author | 장강 | - |
dc.contributor.author | 김승철 | - |
dc.contributor.author | 박소현 | - |
dc.date.accessioned | 2022-07-06T08:47:38Z | - |
dc.date.available | 2022-07-06T08:47:38Z | - |
dc.date.created | 2022-06-03 | - |
dc.date.issued | 2022-02 | - |
dc.identifier.issn | 1598-8651 | - |
dc.identifier.uri | https://scholarworks.bwise.kr/hanyang/handle/2021.sw.hanyang/139428 | - |
dc.description.abstract | "[연구목적]본 연구의 목적은 서비스수익체인(Service Profit Chain) 모델을 자동차 A/S센터에 적용하여 내부서비스품질, 직원만족, 직원생산성 등의 직원 구성개념들과 서비스가치, 고객만족, 고객충성도 등의 고객 구성개념들 간의 관계를 살펴보고, 효과적인 자동차 A/S센터 경영전략을 제시하는 것에 있다. [연구방법]본 연구는 서비스수익체인에 대한 선행연구를 통해 연구변수를 설정하고 조사지를 설계하였다. 자료수집은 중국 칭다오의 대표적인 자동차 브랜드 5개사의 A/S센터를 선정해 근무 직원과 해당 직원의 서비스를 제공 받은 고객들을 대상으로 하였다. 총 330부의 직원과 고객 1대1 대응 데이터를 대상으로 실증분석을 진행하였다. [연구결과]팀워크/커뮤니케이션과 평가/교육이 직원만족에 미치는 영향, 업무수행환경과 팀워크/커뮤니케이션이 직원역량에 미치는 영향, 직원만족이 직원충성도에 미치는 영향, 직원역량과 직원충성도가 직원생산성에 미치는 영향, 직원충성도와 직원생산성이 서비스가치에 미치는 영향, 서비스가치가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향, 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. [연구의 시사점]본 연구는 서비스수익체인 모델의 구성 요인간 경로 분석결과를 통하여 자동차 A/S센터의 전체적 경영 가치 창출의 맥락을 파악하였다. 이를 통해 자동차 A/S 산업에서의 효과적인 자원 투입방안 및 경영전략에 대한 실무적인 시사점과 서비스수익체인 모델의 적용 산업 확장이라는 학문적 시사점을 제시하였다." | - |
dc.language | 한국어 | - |
dc.language.iso | ko | - |
dc.publisher | 한국경영교육학회 | - |
dc.title | Service Profit Chain 모델을 적용한 자동차 A/S센터의 가치 창출 과정에 관한 연구: 중국 칭다오 지역을 대상으로 | - |
dc.title.alternative | A Study on Value Creation Process of Automotive After-sales Service Center by Using Service Profit Chain Model: Cases of Qingdao, China | - |
dc.type | Article | - |
dc.contributor.affiliatedAuthor | 김승철 | - |
dc.identifier.doi | 10.23839/kabe.2022.37.1.79 | - |
dc.identifier.bibliographicCitation | 경영교육연구, v.37, no.1, pp.79 - 99 | - |
dc.relation.isPartOf | 경영교육연구 | - |
dc.citation.title | 경영교육연구 | - |
dc.citation.volume | 37 | - |
dc.citation.number | 1 | - |
dc.citation.startPage | 79 | - |
dc.citation.endPage | 99 | - |
dc.type.rims | ART | - |
dc.identifier.kciid | ART002820613 | - |
dc.description.journalClass | 2 | - |
dc.description.isOpenAccess | N | - |
dc.description.journalRegisteredClass | kci | - |
dc.subject.keywordAuthor | Service Profit Chain Model | - |
dc.subject.keywordAuthor | Automotive After-sales Service Center | - |
dc.subject.keywordAuthor | Internal Service Quality | - |
dc.subject.keywordAuthor | Employees Productivity | - |
dc.subject.keywordAuthor | Customer Loyalty | - |
dc.subject.keywordAuthor | 서비스수익체인 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 자동차 A/S센터 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 내부서비스품질 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 직원생산성 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 고객충성도 | - |
dc.identifier.url | https://www.dbpia.co.kr/journal/articleDetail?nodeId=NODE11045466&language=ko_KR&hasTopBanner=true | - |
Items in ScholarWorks are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
222, Wangsimni-ro, Seongdong-gu, Seoul, 04763, Korea+82-2-2220-1365
COPYRIGHT © 2021 HANYANG UNIVERSITY.
Certain data included herein are derived from the © Web of Science of Clarivate Analytics. All rights reserved.
You may not copy or re-distribute this material in whole or in part without the prior written consent of Clarivate Analytics.