게스트하우스의 상호작용과 물리적 환경 품질이 만족도 및 충성도에 미치는 영향 -외래관광객을 중심으로-

Abstract

본 연구는 서울 시내에 있는 게스트하우스를 이용한 외래 관광객을 대상으로 서비스 접점에 있어서 상호작용과 물리적 환경 품질이 만족도와 충성도에 미치는 영향관계를 규명하고자 하였다. 연구결과, 서비스 접점에 있어서 상호작용은 고객과 고객 간의 상호작용(CCI)과 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용(CPI)으로 나타났고, 물리적 환경 품질과 만족도 및 충성도는 각각 한 요인으로 나타났다. 고객과 고객 간의 상호작용(CCI)이 만족도에 미치는 영향은 긍정적으로 나타났으나 충성도에는 직접적인 영향을 미치지 않았다. 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용(CPI)은 만족도와 충성도에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 고객과 서비스제공자 간의 상호작용(CPI)은 고객과 고객 간의 상호작용(CCI) 보다 만족도와 충성도에 강한 영향관계를 나타냈다. 물리적 환경 품질은 만족도와 충성도에 모두 긍정적인 영향을 미쳤으며 마지막으로 만족도도 충성도에 강한 긍정적인 영향 관계를 나타냈다. 이를 토대로 이론적 시사점과 게스트하우스의 운영자에게 실무적 시사점을 제시하였다.

The purpose of this research is to investigate the effects of the interaction of service contact points and the physical environment quality on satisfaction and loyalty. The study targeted overseas tourists using a guesthouse located in Seoul. The research showed that the interaction of service contact points could be divided into Customer to Customer Interaction (CCI) and Customer to Provider Interaction (CPI). CCI had a positive effect on satisfaction but did not directly affect loyalty whereas CPI had an effect on both satisfaction and loyalty positively. Furthermore, CPI had an influence on satisfaction and loyalty more strongly than CCI did. It was also proved that the Physical environment quality affected satisfaction and loyalty positively. Finally, satisfaction had a strong positively influential relationship on loyalty. Based on these results, theoretical and practical implications for the owners of a guesthouse are presented.