패밀리레스토랑에서의 부정적 대기경험이 수용가능성 및 부정적 감정반응성을 매개로 이탈의도에 미치는 영향

Abstract

본 논문의 목적은 패밀리레스토랑 외식소비자의 대기에 대한 부정적 경험이 수용가능성 및 부정적 감정반응성에 미치는 영향과 이를 매개로 고객만족 및 이탈의도에 미치는 영향을 밝히는데 있다. 연구에 최종적으로 활용된 자료는 총 240부의 설문으로 수집된 표본이다. 분석결과를 보면, 부정적 대기경험이 수용가능성 및 부정적 감정반응성에 모두 유의한 영향을 미치고 있다. 특히 부정적 대기경험을 구성하고 있는 지각된 부정적 대기시간, 부정적 대기환경, 통제 불가능성 등의 세 가지 차원 중에서 지각된 부정적 대기시간이 가장 큰 영향을 끼치고 있음을 알 수 있다. 대기에 대한 수용가능성은 부정적 감정반응과 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있다. 따라서 수용가능성이 높을 경우, 부정적 감정은 낮추고 고객만족에는 긍정적인 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 한편, 부정적 감정반응성은 고객만족에는 유의한 영향을 나타내지 못하였으나 이탈의도에는 정(+)의 영향을 미치고 있다. 패밀리레스토랑의 서비스의 경우 이미 많은 외식소비자에게 알려져 있기 때문에, 대기에 의한 부정적 감정이 유발했어도 서비스에 대한 만족도에는 이어지지 않는다고 할 수 있다. 그러나 각 패밀리레스토랑이 제공하는 서비스가 유사하므로 부정적 감정이 발생할 경우 타 지점 또는 타 브랜드로의 이탈은 쉽게 이뤄질 수 있음을 의미한다. 끝으로, 경험적 가치는 부정적 감정반응과 이탈의도의 관계에서 조절효과를 나타내고 있다. 따라서 각 패밀리레스토랑 고유의 경험적 가치를 개발하여 차별화 및 가치를 증진시킬 필요가 있다는 것을 시사한다.