기술준비도 Self-Service Technology의 사용의도에 미치는 영향

Abstract

운영비용의 증가와 기술의 발달로 인해 오늘날 많은 서비스 기업들은 고객들이 스스로 기술을 이용하는 이른바 기술기반 셀프서비스(Self Service Technology, SST)를 제공하고 있다. 그러나 아직 국내에서는 이와 관련된 연구가 미비한 실정이며, SST 가 만연하고 있는 오늘날 상황에서 SST 의 현 사용자와 잠재 사용자를 움직이게 하는 동인을 이해하기 위한 연구가 필요한 상황이며 특히 어떤 개인적 특성들이 SST 에 대한 태도를 형성하는데 영향을 끼칠 것인지에 대한 조사를 하는 것은 의미가 있을 것이다. 본 연구에서는 기술준비도라는 개념을 도입해 SST 를 이용하는 개인의 특성에 대해서 살펴보고, 이것이 SST 에 대한 이용자의 태도를 형성하는 요인들에 어떠한 영향을 끼치는지 알아보고자 하였다. 기술준비도를 측정하기 위해 이용자의 기술에 대한 낙관성, 혁신성, 불편감, 불안감의 네 가지 차원을 조사하였으며 SST 에 대한 형성 요인으로 기존 연구를 바탕으로 지각된 용이성, 지각된 사용 용이성, 즐거움, 종업원과의 상호작용 욕구의 네 가지 요인을 도출하였다. 분석결과를 통해 개인의 기술준비도는 SST 에 대한 태도를 형성하는데 유의한 영향을 끼친다는 것을 알 수 있었으며 SST 에 대한 태도에는 낙관성과 혁신성과 같은 기술준비도를 촉진시키는 활성변수(drivers)들이 불편감과 불안감과 같은 저해변수(inhibitors)들보다 더 많은 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 기업은 이용자의 SST 에 대한 불편한 감정과 보안 등과 같은 불안한 요인을 감소시키기 위한 노력보다는 이용자가 SST 를 통해 의도한 목적을 달성할 수 있고 통제 가능하다는 감정을 심어주는 것이 무엇보다 중요하다고 할 수 있겠다.