국내 항공사 객실승무원의 감정노동이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향: 직무만족 매개효과를 중심으로

Abstract

본 연구는 항공사 객실승무원들의 감정노동을 표면행동, 내면행동 그리고 진심행동으로 분류하여감정노동이 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향에 대해 실증적으로 분석하였다. 또한 감정노동과 이직의도와의 관계에서 직무만족이 매개 역할을 수행하고 있는지 확인하고자 하였다. 연구를 위해 자기기입식(self-administrated survey) 설문조사를 시행하였다. 총 180부를 배포하여 분석가능한 155부를SPSS 18.0(PASW Statistic 18.0)와 AMOS 21.0로 분석하였으며 부트스트래핑(Bootstrapping)을 통해 직무만족의 매개효과를 살펴보았다. 분석결과 감정노동의 내면행위와 진심행위는 직무만족에 정(+)의영향을 미치며, 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 감정노동의 표면행위는 객실승무원의 이직의도에 직접적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 내면행위와 진심행위는 직무만족을 통해서 간접적으로 이직의도에 부(-)의 영향을 미치게 된다는 결과가 도출되었다. 따라서 다음의 시사점을 도출하였다. 첫째, 객실승무원의 내면행위와 진심행위는 직무만족에긍정적인 영향을 미쳐 이직의도를 감소시키므로 조직차원에서 중요하게 관리해야 한다. 따라서 서비스 품질 개선 및 향상을 위해 항공사에서는 객실승무원들의 내면행위를 증진시킬 수 있는 방안과 진심행위를 수행할 수 있는 직원을 선별하여 채용하는 방법에 대해 모색해야 한다. 둘째, 감정노동의 표면행위가 객실승무원의 이직의도에 정(+)의 영향을 미치므로 조직 차원에서 감정노동의 표면행위는효과적으로 관리해야 하는 요소임을 알 수 있다. 고객과의 상호작용 빈도가 높은 객실승무원들은 감정노동 표면행위의 원천적 감소는 불가능하므로 항공사는 감정소진 완화와 직무스트레스 해소등의 표면행위를 수행함으로써 나타나는 부작용들을 효과적으로 관리하는 것이 보다 중요하다.