자동차산업에서 서비타이제이션의 특성에 따라 구매자의 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향

Abstract

[연구목적] 본 연구는 자동차산업에서 서비타이제이션의 특성에 따라 구매자의 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향을 실증분석하고, 고객 분류를 통해 구매자의 월 소득 수준에 따라 서비타이제이션 특성에 차이가 있는지 확인함으로 연구하여 시사점을 제언하였다. [연구방법] 서비타이제이션의 사용가치 특성, 구매자, 고객만족, 재구매의도에 대한 관련국내외 문헌을 검토 후, 연구모형과 가설을 수립하였다. 고객 분류를 나누어 구매자의 서비타이제이션의 사용가치 특성에 대해 설문조사를 실시하였고, 자료의 신뢰도 및 타당도를 검토한 후 회귀분석으로 연구가설을 검정하였다. [연구의 결과] 첫째, 구매자의 서비타이제이션 특성과 고객만족과의 관계에 대한 가설에서 지식, 접근성, 관계성, 배송, 가격 총 5가지가 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 고객만족이 재구매의도에 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 셋째, 월 소득 수준에 따라 구매자의 서비타이제이션 사용가치 특성과 고객만족, 재구매의도를지각하는 데 차이가 있다는 가설에서 총 6가지가 차이가 있다는 것으로 확인되었다. [연구의 시사점] 자동차산업에서 서비타이제이션 사용가치 특성에 대해 구매자만의 중요하게 여기는 특성이 있으며 월 소득에 따라 그 차이가 있다는 것을 실증함으로써, 기업들이 구매자 특성에 맞게 마케팅 전략을 수립해야 한다는 것을 확인하였다.

[Purpose] This study demonstrated the effect on customer satisfaction and repurchase intention of buyers according to characteristics of Servitization in the automobile industry and implied differences in such characteristics according to monthly income level of purchasers. [Methodology] The research model and hypothesis were established after reviewing relevant domestic and international literature on the characteristics of the value of use, buyer, customer satisfaction, and intention of repurchase of Servitization. The survey was conducted on the characteristics of the value of use of purchasers’ servitude, and the hypothesis was tested with regression analysis after revision of reliability and validation of the data. [Findings] First, the hypothesis on buyers’ Servitization characteristics and their relationship with customer satisfaction demonstrated a total of five elements to have a positive effect on customers: knowledge, access, relational dynamic, delivery and price. Second, customer satisfaction was shown to have a positive effect on the intention of repurchase. Third, a total of six differences were found to affect the characteristics of the value of use of Servitization, customer satisfaction and intention of repurchase depending on buyers’ monthly income level. [Implications] By demonstrating the characteristics of the value of service that buyers consider important in the automobile industry, and that such differ by monthly income, it was confirmed that companies should establish marketing strategies to suit the characteristics of buyers.