해외직구 사이트특성 및 국제물류 서비스품질이 고객만족도 및 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 연구에서는 해외직구 경험이 있는 사람을 대상으로 해외직구 사이트특성 및 국제물류 서비스품질이 고객 만족도와 재구매 의도에 미치는 영향을 조사하는 것을 목표로한다. 이론적 기초를 마련하기 위해 이전 연구들을 검토하고, 해외직구 사이트특성의 4 가지 차원과 국제물류 서비스품질의 4가지 차원을 도출하였고, 웹사이트특성과 물류 서비스 품질이 고객 만족도와 재구매 의도에 미치는 영향을 중심으로 7개의 가설을 설정하였다. 분석 결과, 편의성을 제외한 제품 구색, 신뢰성, 보안성 등의 웹사이트특성이고객 만족도에 긍정적이고 유의미한 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 또한, 웹사이트특성의 네 가지 차원은 모두 재구매 의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 더 나아가, 국제물류 서비스품질의 네 가지 차원(안정성, 신속성, 응답성, 정확성) 모두고객 만족도와 재구매 의도에 유의미한 긍정적 영향을 미친다고 나타났다. 높은 만족도가 재구매 의도에 중요한 영향을 미치며, 고객 만족도는 웹사이트특성과 물류 서비스품질이 재구매 의도에 미치는 영향에서 매개 역할을 하고 있으며 웹사이트특성 및 국제물류 서비스품질의 수준이 높을수록 고객 만족도가 증가하고, 이는 재구매 의도의 증가로 이어지는 것으로 나타났다.

This paper aims to investigate how site characteristics of overseas direct purchase and the quality of international logistics services affect customer satisfaction and repurchase intention among individuals with experience in overseas direct purchasing. It reviews previous research to establish a theoretical foundation, identifying four dimensions for overseas direct purchase site characteristics and four dimensions for international logistics service quality. Seven hypotheses are formulated, focusing on the impact of website characteristics and logistics service quality on customer satisfaction and repurchase intention. The analysis reveals that certain website characteristics—except for convenience— such as product structure, reliability, and security significantly and positively impact customer satisfaction. All four dimensions of website characteristics also significantly affect repurchase intention. Moreover, within the four dimensions of international logistics service quality, security, speed, responsiveness, and accuracy show a significant positive influence on both customer satisfaction and repurchase intention. High satisfaction significantly influences repurchase intention. Customer satisfaction acts as a mediator between website characteristics, logistics service quality, and repurchase intention. Furthermore, higher levels of both website characteristics and international logistics service quality are associated with higher levels of customer satisfaction, leading to higher repurchase intention.