인간-AI 협업이 상담사의 라포 형성과 업무 효과성에 미치는 영향 연구

Abstract

최근 업무 환경에서 AI 활용 문화가 확산되며, 다양한 형태의 AI가 업무를 지원하거나 일부를 대체하고 있다. 특히 B2C 고객 접점 환경에서 챗봇은 상담사의 역할을 일부 대체하고 있다. 본 연구는 인간-AI 협력 관점에서 인간 상담사의 정서적 역할에 주목하여, 라포 형성 행동과 업무 효과성에 미치는 영향을 검증하였다. 구체적으로 AI 도입 여부에 따라 스몰 톡, 맞장구, 고객에게 질문, 주관적 표현과 같은 라포 형성 행동과 업무 효과성의 집단 간 차이를 검증하고, 각 행동이 업무 효과성에 미치는 영향력을 평가하였다. 연구 결과, AI 도입 여부에 따라 일부 라포 형성 행동의 빈도와 업무 효과성에서 유의미한 차이가 나타났으며, 라포 형성 행동이 업무 효과성에 미치는 영향도 부분적으로 확인되었다. 본 연구는 비대면 세일즈 커뮤니케이션 맥락에서 AI가 인간 상담사의 역량을 보완하는 방식을 이해하는 데 기여하며, AI 활용을 통한 업무 효과성 및 대인관계 역량 측면에서 지식경영 분야에 실질적인 시사점을 제공한다.

As the use of AI becomes more widespread in today’s work environments, various forms of AI are increasingly supporting or partially replacing human tasks. In particular, chatbots have begun to substitute for some of the functions traditionally performed by human agents in B2C customer-facing contexts. This study examines the emotional role of human agents from the perspective of human–AI collaboration, focusing on how rapport-building behaviors influence task effectiveness. Specifically, we investigated group differences in rapport-building behaviors—such as small talk, backchanneling, asking questions, and using subjective expressions—and task effectiveness depending on whether AI was introduced, as well as the extent to which each behavior affects task effectiveness. The findings reveal that the presence of AI led to significant differences in the frequency of certain rapport-building behaviors and in task effectiveness, and that rapport-building behaviors had a partial impact on task effectiveness. This study contributes to understanding how AI complements the capabilities of human agents in the context of remote sales communication and provides practical implications for the field of knowledge management regarding enhancing task effectiveness and interpersonal competencies through AI utilization.