데이터마이닝과 질적연구 분석법을 활용한 항공기 기내안전에 대한 승객의 위험지각과 기내 방송 서비스 품질에 관한 탐색적 연구

Abstract

항공사는 서비스 품질 향상을 위해 서비스와 안전을 핵심 가치로 추구하고 있다. 특히, 교통수단으로서 항공기의 안전은 서비스 품질과 마찬가지로 승객의 만족, 재이용 의도, 추천 의도 등에 긍정적인 영향을 미치는 요소로서, 승객의 위험지각과 밀접한 연관이 있다. 이에 본 연구는 승객이 인식하는 항공사 서비스 품질을 탐색하고, 기내 방송이 서비스 품질 향상에 미치는 역할을 조사하였다. 이를 위해 트립어드바이저의 국내외 FSC 항공사 리뷰를 데이터마이닝 기법으로 분석하고, 국내 항공사 승무원을 대상으로 질적연구 분석 방법을 활용하여 기내 방송의 현장 경험을 파악하였다. 분석 결과, ‘안전’은 빈도가 낮지만 중요한 단어로서 승객의 서비스 품질 평가에 큰 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 승객들은 안전 관련 방송에 매우 주의를 기울였으며, 이는 기내 방송이 안전 정보를 전달하는 중요한 매개체임을 확인할 수 있었다. 본 연구는 이론적 측면에서는 고객이 안전과 정시성을 중요하게 평가함을 확인하였으며 기내 방송이 안전을 위한 중요한 의사소통 도구임을 도출하였다. 실무적 측면에서는 일상 방송을 최소화하고 승무원의 동기부여를 위해 기내방송 교육 강화, 승진 및 역량 평가 도구로서의 더욱 적극적인 활용과 스피치 대회 및 기내방송 대회 등의 실질적 방안을 제시하였다는 점이다.

Airlines prioritize service and safety to enhance service quality. Aircraft safety, along with service quality, positively influences passenger satisfaction, reuse intention, and recommendation intentions, closely related to passengers' perceptions of risk. This study explores passengers’ perceptions of airline service quality and the role of in-flight announcements in enhancing it. Data mining was used to analyze TripAdvisor reviews for domestic and international FSC airlines, and qualitative research with domestic airline flight attendants captured in-flight announcement experiences. Findings show that while “safety” appeared less frequently, it strongly impacted service quality evaluations, as passengers paid close attention to safety-related announcements. This confirms in-flight announcements as essential for conveying safety information. The study highlights that passengers value safety and timeliness, emphasizing the role of announcements in safety communication. Practically, it suggests minimizing routine announcements, enhancing crew motivation, and using announcements as competency tools through training and competitions.