의료기관의 서비스 품질이 환자 만족도와 지속적 이용 의도에 미치는 영향 : SERVQUAL 기반 매개 분석

Abstract

본 연구는 치과 의료기관 이용자가 지각한 의료서비스 품질이 환자 만족도 및 지속적 이용의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 이들 변수 간 관계에서 환자 만족도의 매개효과를 검증하는 데 목적이 있다. 이를 위해 Parasuraman et al.(1988)의 SERVQUAL 모형을 기반으로 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성, 응답성의 다섯 가지 차원을 설정하였다. 치과 의료기관 이용 경험이 있는 312명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 수집된 자료는 SPSS 27.0을 활용하여 경로분석 및 매개효과 분석을 수행하였다. 분석 결과, 치과 의료서비스 품질의 모든 차원은 환자 만족도와 지속적 이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 확신성과 신뢰성이 상대적으로 높은 영향력을 보였다. 또한 환자 만족도는 지속적 이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 매개효과 분석 결과, 환자 만족도는 치과 의료서비스 품질과 지속적 이용의도 간의 관계에서 부분 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 치과 의료서비스 품질 향상이 환자 만족도를 증진시키고, 이를 통해 지속적 이용의도를 강화하는 데 중요한 역할을 함을 시사한다.

This study aims to empirically examine the effects of perceived medical service quality on patient satisfaction and continuance intention in dental clinics, and to verify the mediating role of patient satisfaction in the relationships among these variables. Based on the SERVQUAL model proposed by Parasuraman et al. (1988), five dimensions—tangibles, reliability, assurance, empathy, and responsiveness—were employed. A survey was conducted among 312 individuals with prior experience using dental services, and the collected data were analyzed using SPSS 27.0 through path analysis and mediation analysis. The results indicate that all dimensions of dental service quality have significant positive effects on both patient satisfaction and continuance intention. Among them, assurance and reliability exhibit relatively stronger effects. In addition, patient satisfaction was found to have a significant positive impact on continuance intention. Furthermore, the mediation analysis reveals that patient satisfaction partially mediates the relationship between dental service quality and continuance intention. These findings suggest that improving the quality of dental medical services plays a crucial role in enhancing patient satisfaction, which in turn strengthens patients’ continuance intention.