사회자본과 개인-조직 적합성이 고객접점 종업원의 감정고갈과 주관적 행복, 이직의도에 미치는 영향

Abstract

고객접점 종업원은 대표적인 감정노동자로서 고객과 상호작용의 과정에서 직무목표를 이루기 위해 개인의 감정을 억누르고 조정하여 적절한 감정을 표현하는 감정노동에 종사하며, 판매원이나 항공사 승무원, 패밀리 레스토랑 종업원 등 고객과의 상호작용을 통해 직무 스트레스가 일어나는 종업원들이 여기에 속한다. 고객접점 종업원은 기업의 성과를 결정하는데 매우 중요한 역할을 한다. 고객접점 종업원은 기업을 대신하여 고객과 관계를 맺어 관리하고 발전시키며, 고객접점 종업원의 감정표현은 기업의 전반적인 서비스 수준을 결정하는 요인이 된다. 본 연구에서는 직무요구-자원모델 이론(JD-R model)을 바탕으로, 고객접점 종업원의 사회자본과 개인-조직 적합성이 감정고갈에 미치는 영향을 살펴보았으며, 사회자본이 감정고갈에 미치는 영향을 개인-조직 적합성이 조절하는지 확인하였다. 또한 감정고갈은 주관적 행복과 이직의도에 어떻게 작용하는지 살펴보았다. 이를 위해 총 362명의 회원직접판매 판매원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 분석에 사용하였다. 기업의 측면에서 고객접점 종업원의 감정고갈을 막고 주관적 행복감을 향상시키며 이직의도를 낮추는 방안이 무엇인지 살펴보고자 하였으며 이를 위해 직무자원-요구 모델을 바탕으로 기업단위의 관점에서 성과에 영향을 주는 것으로 확인된 사회자본 그리고 개인-조직 적합성이 고객접점 종업원의 감정고갈에 어떻게 작용하며 감정고갈이 주관적 행복과 이직의도에는 어떠한 영향을 주는지 확인하였다. 그리고 사회자본과 감정고갈 사이에 개인-조직 적합성의 조절효과가 존재하는지 확인하였다. 분석결과 사회자본과 개인-조직 적합성은 고객접점 종업원에게 직무자원의 역할을 하며 감정고갈을 감소시킨다는 사실을 확인하였다. 또한 감정고갈에 대한 사회자본의 영향력을 개인-조직 적합성이 조절하는 것으로 나타났다. 사회자본이 고객접점 종업원의 감정고갈을 감소시킬 때, 개인-조직 적합성은 감정고갈이 감소되는 영향을 더욱 확대시켰다. 한편 감정고갈은 주관적 행복의 두 가지 차원인 인지적 행복과 정서적 행복 모두에게 부정적으로 작용하고 이직의도를 증가시키는 것을 확인할 수 있다. 그리고 주관적 행복은 감정노동자의 이직의도를 감소시키는 것을 본 연구에서 확인할 수 있다.