이동통신서비스와 소비자보호

Abstract

이동통신서비스계약은 이제 국민 누구나가 고객이 될 정도로 보편화된 계약으로 소비자의 권리에 대한 총체적인 재검토가 필요하다. 체결과정에서의 고객의 권리는 계약내용에 대한 적절한 설명을 듣고 본인에게 적합한 계약내용을 합의할 수 있도록 되는, 정보를 제공받을 권리가 보장되어야 하며, 필요한 경우에 서면계약이 강제되어야 한다. 특히 미성년자가 명의자이거나 미성년자가 이용자일 경우에 대한 배려가 충분하게 이루어져야 한다. 요금의 적정성과 관련하여 망개방을 통한 새로운 통신사업자의 참여가 제도적으로 보장되어야 하며, 그 이전단계에서는 요금결정과정에서 소비자의 참여와 영향력 행사가 필요하다. 제3자인 사업자가 제공한 컨텐츠 내지는 물품에 대한 수금대행업무와 관련하여 채권양수인으로서의 책임 내지는 할부거래법상 항변권조항의 적용이 합리적으로 이루어져야 하며, 이를 위한 제도적인 검토도 필요하다. 고객의 권리로서 가장 중요한 것 중 하나가 해지권의 확보이다. 요금제 등을 통하여 고객의 해지권을 부당하게 제한하는 경우가 많이 있다. 이러한 내용은 약관규제법상 무효사유가 될 수도 있을 뿐만 아니라 부당한 영업행위로 규제될 필요가 있다. 사업자의 영업상의 동기에서 허용될 필요가 있는 사항에 대한 재검토가 필요한 시점이다. 그동안 통신산업에 대한 규제와 소비자보호는 통신위원회를 통하여 이루어져왔다. 특히 민원을 담당한 고객만족센터에서 상당한 역할을 하여 왔으나, 2007년 3월부터는 사업자단체인 한국정보통신산업협회에서 통신민원조정센터를 통하여 명의도용과 관련된 소비자민원을 처리해 왔으며 매우 큰 성과를 이루고 있다. 2007년을 전후하여 통신시장의 안정화가 달성되고 사업자들의 고객서비스와 부당가입절제가 이루어짐에 따라 민원의 수가 줄어들고 있기도 하지만, 사업자단체를 통한 소비자보호라는 새로운 모델이 제 역할을 하고 있다는 점에서 매우 주목할 만한 성과로 여겨진다. 이러한 모델의 확립을 위하여 통신산업의 소비자보호기관간의 협력이 필요하며, 한국소비자원, 관련 소비자단체 등과 방송통신위원회 그리고 통신민원조정센터 간의 긴밀한 협력체제가 구축되어야 한다. 통신산업은 정보의 유통과 인적인 교류라는 두 가지 요소를 가진 첨단 서비스산업이다. 이 산업의 성장이 커질수록 소비자문제도 증대할 가능성이 있으며 이에 대한 정책당국의 적극적인 대응이 필요하다. 현재 정보통신산업협회와 같은 사업자단체를 통한 소비자보호시책이 성과를 거두고 있고, 한국소비자원과 여러 민간소비자단체를 통하여 지속적인 소비자민원해결이 이루어지고 있으나, 정책적인 규제조치의 필요성은 상존하고 있다. 휴대폰대출의 금지 혹은 이통사의 수금대행업무와 관련된 분쟁의 해결 등은 정책적인 해결을 필요로 하는 부분이며, 명의도용을 막기 위한 가입절차의 적절성 확보는 이통3사의 노력이 촉구되어야 하는 부분이다. 뿐만 아니라 이동통신서비스계약상의 소비자의 권리에 대한 보다 명확한 논의도 정책적으로 지원되어야 할 것으로 보인다.