국내 중소병원의 서비스 혁신을 위한 사용자 경험 분석 및 디자인 방향 제안 - 대기공간을 중심으로 -

Abstract

국내 중소병원의 공급이 과잉되면서 환자들을 수용하기 위해 병원들 간의 경쟁구도가 생겨나고 있다. 이를 위해 기존의 병원이 갖고 있던 시스템만으로 해결하는 것 이상으로, 환자들에게 각 병원만이 제공할 수 있는 매력적인 서비스들을 만들어가야 할 숙제를 갖고 있다. 본 연구는 병원이 당면한 서비스 개선 과제 중, 환자들이 중소병원에서 많은 시간을 보내는 대기공간의 서비스 개선에 초점을 맞추었다. 유, 무형의 서비스 요소를 갖고 있는 의료계의 혁신에 도움을 줄 수 있는 방법으로 ‘서비스디자인방법론’의 도입과 적용에 대한 필요성이 제기되고 있다. 따라서 본 연구는 ‘서비스디자인방법론’중, 모리츠의 6단계 서비스 디자인 프로세스를 중심으로 사용자들의 니즈를 분석하고 개선을 위한 디자인 방향을 제시하였다. 중소병원 방문 경험이 있는 응답자들과의 인터뷰를 통해, 현재 중소병원 대기공간에서의 경험에 대한 불편함과 만족스러운 점을 발견하였다. 서비스 디자인 프로세스를 통해 환자들이 기대하고 만족하는 병원 대기공간의 요소들을 발견하였다. 나아가 대기공간에서의 환자들의 경험을 새롭게 디자인함으로써, 대기시간에 대한 인식 변화, 더 나아가 병원에 대한 이미지와 인식을 다르게 포지셔닝할 수 있는 가능성을 제시하였다.