모바일 철도 예매의 시니어 사용자 경험에 관한 연구

Abstract

초고령화가 가속화 되고 사회문제들이 대두되면서 고령자의 대중교통 이용을 지원하는 정책이 생겨나고 있다. 그러나 실제로 고령자가 대중교통 이용 과정에서 느끼는 불편에 대한 디자인적 고민과 장기적 관점에서의 정책은 아직 부족하다. 본 연구는 고령자의 이동권 확보를 위해, 대표적 대중교통 수단인 철도를 예매할 수 있는 어플리케이션인 코레일톡 조사를 통해 고령자의 원활한 사용을 위한 개선안 제안을 목적으로 진행되었다. 고령자 중에서도 스마트폰 이용에 익숙한 액티브 시니어를 우선적 조사 대상으로 하였다. 철도 어플리케이션에서의 경험을 개선하기 위해 사용자 관찰조사를 통해 페인포인트를 수집 및 분석하였다. 액티브 시니어 범주에 들어가는 50대 이상 남녀 스마트폰 사용자 10인을 대상으로 코레일톡 예매 과정을 관찰하고 인터뷰를 진행하였다. 이를 통해 액티브 시니어의 공통적인 페인포인트를 도출하고, 이를 개선할 수 있는 사용자 경험과 인터페이스 디자인을 제작하였다. 제작한 개선안은 워킹 프로토타입으로 정리하여 액티브 시니어 사용자가 사용해 보도록 하고 반복적인 인터뷰를 통해 개선 여부를 검증하였다. 사용자 관찰 조사 결과, 액티브 시니어 사용자는 기존 코레일톡 어플리케이션을 통한 예매를 진행하는 과정에서 다양한 어려움을 느끼는 것으로 나타났다. 액티브 시니어의 불편을 유발하는 6요소로는 해독하기 어려운 글자, 작은 터치영역, 혼란스러운 정보 아키텍처, 이해하기 어려운 아이콘 이미지, 흐름을 끊는 돌발적 요소, 생소한 어휘가 있었다. 사용자 관찰조사로 도출한 고객여정지도와 6가지 요소를 중심으로 사용자경험을 보완한 개선안을 제작하였다. 개선안의 검증 결과 피험자들이 기존 코레일톡 어플리케이션 예매에 비해 자연스럽게 시나리오를 진행하였으며 인터뷰 반응도 긍정적임을 확인할 수 있었다. 본 연구에서 제작한 프로토타입은 한정된 사용자와 시나리오에 기반하여 조사되었다는 점과 조사대상을 50대 이상 10인으로 한정하여 진행된 점에서 연구의 한계가 있다. 액티브 시니어를 넘어, 더 넓은 범주의 고령자를 대상으로 후속연구가 진행된다면 고령자 대중교통 예매와 이동권 확보에 도움이 될 것으로 기대한다.