장노년층 고객의 사용 편의성을 고려한 무인주문 키오스크 디자인 방향 제시 : 국내 패스트푸드 상위 5개 브랜드 키오스크의 하드웨어 인터페이스를 중심으로

Abstract

연구배경 4차 산업혁명의 도래로 패스트푸드 업계는 무인주문 키오스크 도입을 확산시키고 있지만 여전히 정보취약계층에 대한 사용성 배려가 부족하여 사회적으로 디지털 소외현상을 증가시키고 있다. 이에 따라 장노년층을 위한 키오스크 사용성 개선 연구도 등장하고 있지만 소프트웨어적인 사용성 개선방법이 대부분이며 실질적인 하드웨어 중심의 사용성 배려와 연구는 여전히 부족한 실정이다. 연구방법 본 연구는 문헌조사를 통한 키오스크와 사용자 그리고 디자인 접근법에 대해 고찰하였고, 관찰조사를 통해 패스트푸드 키오스크의 서비스 환경과 제품분석 그리고 사용자 인터페이스를 종합적으로 살펴보았으며 이를 바탕으로 장노년층 고객의 페인포인트를 발견하였다. 연구결과 패스트푸드점 키오스크는 설치 공간과 환경에 따라 배치가 다르지만 기기 자체의 구성요소는 거의 동일한 사용자 인터페이스를 갖추고 있었다. 장노년층의 인체평균치수를 고려하여 키오스크도면에 대입해본 결과 사용상의 문제를 객관적으로 예측할 수 있었고, 관찰내용을 고객여정지도를 활용하여 정리해본 결과 실제 사용상의 문제점들을 맥락적으로 파악할 수 있었다. 결론 문제를 종합적으로 정리해본 결과 키오스크의 화면부와 결제부를 오가며 소프트웨어 및 하드웨어 인터페이스가 동시에 이루어지는 부분에서 사용상 문제가 주로 발생하였으며 문제해결을 위한 각 구성요소별 디자인 방향을 제시하였다.