과업형 챗봇 이미지에 대한 다학제적 사용자 경험 연구

Abstract

챗봇은 메시지, 카카오톡, 페이스북 메신저, 인스타그램DM과 마찬가지로 텍스트 기반의 인터페이스를가지고 있다. 하지만 텍스트만으로는 커뮤니케이션에한계가 있기 때문에 시각적 이미지를 활용하기도 한다. 선행연구에 따르면, 텍스트읽기 환경에서 시각 이미지가 함께 사용될 경우 이해력과 기억력을 향상시킨다고 말한다. 그러나 전문적인 기능을 수행하는 ‘과업형’ 분야에서 챗봇 이미지를 사용할 경우 전문성이떨어져 보이거나, 데이터를 이해하는데 오히려 방해요소로 작용될 수도 있다. 이에, 본 연구는 다학제적인여러 선행연구들의 상반된 결과를 바탕으로 시작되었다. 따라서 본 논문은 실험물을 제작하고, 피실험자100명에게 대면 인터뷰를 통해 이해도를, 설문조사를통해 신뢰도와 선호도를 측정하는 등 융복합 연구를이행하였다. 본 연구의 목적은 과업형 챗봇 내에서 이미지가 사용자 경험에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보는 것이다. 연구결과 및 내용은 다음과 같다. 첫째, 챗봇 이미지가 사용될 때 이해도, 신뢰도, 선호도모두에서 긍정적인 영향을 미쳤다. 이는 챗봇 이미지가 실제로 대화 내용을 이해하고 챗봇을 신뢰하고 호감을 가지는 데에 복합적인 도움을 줄 수 있음을 의미한다. 둘째, 각 과업의 성격이 다르기 때문에 분야별로 차이가 존재했다. 챗봇 이미지는 유통과 통신 분야에서 이해도, 신뢰도, 선호도에 긍정적인 영향을 미쳤지만, 금융 분야에서는 신뢰도에 영향을 미치지 않았다. 이에 유통, 통신 분야 내 다양한 태스크에서 챗봇 이미지가 쓰일 경우 보다 나은 사용자 경험을 이끌어 낼 수 있을 것임을 예측할 수 있다. 이러한 연구결과를 바탕으로 챗봇 이미지를 보다 효과적으로 활용할 수 있게 되기를 기대한다.