뷰티로드숍 고객 경험 개선을 위한 서비스 디자인 제안

Abstract

한때 K 뷰티 열풍과 함께 호황을 이루던 로드숍이 위기를 맞게 되었다. 로드숍 경영 악화의 여러 이유 중 드러그 스토어의 성장과 함께 변해가는 소비자의 성향과 트렌드를 이해하지 못하는 것이 가장 큰 원인으로 보고 있다. 현재 소비시장의 핵 심 고객 세대는 베이비붐세대에서 밀레니얼 세대로 변하였고 핵심 고객의 특성을 조사하는 과정에서 밀레니얼 세대는 경험 을 중요시한다는 것을 알 수 있었다. 본 연구는 뷰티숍 경험을 바탕으로 서비스 디자인을 제안하였다. 먼저 현 뷰티 시장에 서 세 가지 브랜드로 좁혀 사례마다 데스크 리서치 하였다. 각각의 브랜드는 체험적 요소를 다양하게 적용하고 제품과 함 께 다양한 이벤트를 제공함으로써 경험적 서비스 제공하고 있었다. 이후 미스터리쇼핑을 통해 각 매장의 체험 요소와 뷰티 브랜드 서비스를 경험하여 여정 맵을 그리고 소비자의 고객 경험 포인트가 매장, 제품, 서비스로 범위가 나뉘면서 경험 포 인트별로 로드숍의 이용자를 대상으로 인터뷰 내용을 작성하였다. 인터뷰의 답변을 모아 두 명의 퍼소나를 설정하였고 제 품 구매를 목적으로 하는 상황과 일상에서 코스메틱 제품이 필요한 상황으로 나누어 고객 여정 맵을 그렸다. 그 결과 매장 안의 제품에 대해서 5가지, 매장 환경에 대해서 3가지, 매장에서 경험하는 서비스에 대해서 5가지의 페인 포인트(Pain point)를 발견하였다. 발견한 페인 포인트(Pain point) 중 제품 정보 습득에 대한 불편함, 포인트에 대한 적은 기대치, 브랜 드 서비스의 해결방안에 중점을 두어 애플리케이션을 활용한 서비스 디자인을 제안하였다. 본 연구에서 제안된 코스메틱을 위한 애플리케이션 서비스는 고객뿐만 아니라 뷰티 전문가, 코스메틱 업체 모두 만족할 수 있는 서비스 디자인으로 소비자 와 소통하고 경험 디자인을 통하여 브랜드 가치 상승과 충성고객을 이끌어 가는 매개체가 되길 희망한다.