무인편의점 유형에 대한 국내 사용자 경험 비교 연구

Abstract

연구배경 4차 산업의 IT기술 발전과 언택트(Un-tact) 문화가 확산되면서 국내외 많은 매장에서 무인화 산업이 본격화되고 있다. 한국은 여러 규제 이슈 때문에 중국, 미국에 비해 아직까지는 무인화 개발이 더디게 진행되고 있다. 국내에서는 보편화 된 셀프계산대에 대한 연구는 많은 편이지만 무인 편의점에 대한 사용자 경험 연구는 미비한 상황이다. 국내 대표 편의점들이 적용하는 기술과 무인방식의 비교를 통해 사용자들에게 최적화된 무인서비스를 제공하는데 도움이 되고자 한다. 연구방법 국내에 적용된 무인방식에 대한 사례조사를 진행하고 무인 방식의 유형을 분류하였다. 사용자에 대한 깊은 이해를 위해 정성적 리서치인 에스노그라피 방법론 중 쉐도잉 트레킹(Shadowing Tracking) 기법을 통해 설문지와 심층인터뷰를 병행하였다. 국내 대표 무인편의점 3곳에서 각 15명씩 총 45명이 피 실험자를 통해 페인 포인트를 수집하고 이를 바탕으로 고객여정지도에 작성하여 더 나은 사용자 경험에 대한 개선방향을 제안하였다. 연구결과 설문지와 심층인터뷰를 바탕으로 쇼핑 단계별로 발생하는 다양한 페인 포인트 분석을 통해 5가지의 결과를 도출하였으며 각각의 방식에 대한 개선방향을 제시하였다. 결론 본 연구에서는 국내에서 적용된 무인편의 현황을 조사하여 유형화하고 사용자의 쇼핑 여정에서 발생하는 다양한 페인 포인트를 수집하여 사용자 경험에 대해 비교하였다. 이 연구 결과는 국내 대표 무인편의점의 무인방식에 따른 사용자 경험에 대한 기초자료가 될 수 있을 것으로 기대한다.