은행영업점 고객접점직원의 Big 5 성격이 감정노동에 미치는 영향: 감성지능, 성별 및 직급의 조절효과

Abstract

오늘날 감정노동의 중요성과 긍정적인 효과를 많은 기업들이 인식하고 있는 반면에, 그 부작용은 사회적인 문제로까지 대두되고 있다. 이에 따라 본 연구에서는 서비스마케팅과 내부마케팅 분야에서 감정노동의 긍정적인 효과를 강화하면서 동시에 부작용을 예방하기 위한 사전대책으로서 감정노동에 적합한 서비스 종업원의 선발, 교육 및 지원정책에 필요한 기초자료를 제공하는데 목적을 두고 있다. 구체적으로는 Big 5 성격유형들이 감정노동의 내면행위와 표면행위에 미치는 각각의 영향력과 개인특성인 감성지능, 성별 및 직급의 조절효과를 은행영업점의 고객접점직원을 대상으로 규명하고자 하였다. 그동안 성격과 감정노동의 관계에 미치는 감성지능, 성별 및 직급의 조절효과에 관한 연구는 없었다. 특히 직급은 은행의 표준화 및 전산화된 창구업무와 과장급이상 후선관리직급의 창구재배치라는 최근 동향을 반영하여 도입된 조절변수이다. 또한, 서비스산업들 간의 이질적인 특성으로 인해 성격과 감정노동의 관계도 서비스산업에 따라 다를 수 있다. 그러나 일반적인 판매원이나 고객응대를 하는 대부분의 서비스업종과는 다르게 고객응대업무가 표준화, 구조화, 매뉴얼화 및 전산화되어 있는 차별화된 특징을 지닌 은행영업점의 고객접점직원을 대상으로 한 연구는 없었다. 따라서 이러한 연구모형과 연구대상은 선행연구와 차별화된 점이다. 연구결과로는 첫째, Big 5 성격 중에서 친화성이 내면행위를 예측하는 결정요인이고, 신경증이 표면행위를 예측하는 결정요인으로 나타났다. 둘째, 감성지능 및 성별의 조절효과는 없는 것으로 나타났는데, 은행창구업무의 표준화 및 전산화라는 직무특성으로 인해 개인특성들의 조절효과가 상쇄된 것으로 볼 수 있다. 이는 직무요구-자원과 소진이론에 의해서 설명될 수 있으며, 감정노동에는 개인특성보다는 직무특성의 영향력이 더 클 수 있다는 가능성과 추가연구의 필요성을 시사하고 있다. 셋째, 직급의 조절효과가 존재하였는데, 상위직급에서 신경증이 표면행위에 미치는 영향력이 하위직급보다 더 크게 나타났다. 이는 표준화 및 전산화된 업무일지라도 창구에 재배치된 상위직급의 고객응대와 감정노동 적응도의 상대적 부족과 신경증의 특징으로 인한 차이로 보이며, 자원보존이론, 직무요구-통제이론 및 직무요구-자원이론에 의해서도 설명될 수 있을 것이다.