서비스디자인 방법론을 적용한 중소병원 정형외과의 실내공간 개선에 관한 연구-여수백병원 리모델링 방안을 중심으로-

Abstract

공급경쟁의 심화와 의료비절감의 압박 속에서 병원서비스의 가치는 비용대비 더 나은 환자의 만족에서 찾아야 한다. 환자의 만족은 일차적으로 질병의 치료와 건강의 회복이라고 하는 결과에 있고, 그것의 판단이나 차별화가 어려워질 때는 경험가치가 만족의 핵심이 된다. 서비스디자인은 의료서비스의 제공행위나 그의 제공이 이루어지는 시스템에 대한 전체적인 맥락을 고려해 결과물을 만들어내며 이를 통해 의료경험을 보다 통합적이고 더 나은 수준으로 발전할 수 있게 한다. 이에 본 연구는 서비스디자인 프로세스에 따라 환자들이 제공받고 의료진 및 경영진이 제공하는 서비스 경험환경을 분석하였다. 그 결과, 길고 지루한 대기시간과 어수선한 대기공간, 의료진 및 직원들을 고려하지 않은 환경, 병원 내 사용자들의 프라이버시 침해, 안내 부족으로 간호사에게 업무가 과도하게 몰리는 환경 등의 문제가 발견되었다. 이에 따라 주요 이슈를 분류하여 디자인원칙을 세우고 아이디에이션을 통해 서비스 컨셉을 도출하였다. 그 결과, 대기열의 심리학을 고려한 공간계획 및 서비스디자인 솔루션으로 처치/주사실 겸용 T자형 듀얼 진료실, 의사 전용 화장실, 컨시어지 서비스, 대기자 명단 디스플레이, 물리치료 계단실, 일관성있는 사인과 웨이파인딩 시스템을 제안하였다.