박물관과 관람객의 상호 소통 증진을 위한 서비스 디자인:스마트폰 앱을 중심으로

Abstract

연구배경 21세기 들어 박물관은 대중의 예술 문화 참여와 체험을 위한 장소로서 그 역할과 기능이 커지고 있다. 지난 10여 년간 대중의 문화예술 향유 기회 확대라는 명목으로 국내에 많은 박물관들이 건립되었지만 질적인 면이나 시스템 부분에서의 투자 및 관리 부족으로 대다수의 박물관들이 높아진 대중의 지적 문화적 기대 수준에 크게 미치지 못하는 서비스를 제공하고 있는 실정이다. 특히 관람객들의 만족도를 높이는데 기여할 수 있는 효과적인 전시 소통매체를 적절히 제공하지 못하고 있어 관람객들의 문화예술 향유에 방해 요인으로 작용하기도 한다. 이에 관람객과 전시 제공자 사이의 양방향 소통과 만족도 증진을 위해 현재의 전시소통매체가 어떻게 쓰여야 효과적일지 조사 분석하여 개선안을 내고자 하였다. 연구방법 박물관과 관람객 사이에 관람 전, 관람 중, 관람 후 전 과정에서 효과적 양방향 소통이 이루어지고 있는지 서비스디자인 방법론으로 접근하여 살펴보았다. 주요 박물관에서 제공하는 소통매체로서 텍스트, 도슨트, 해설기(PDA), 가상박물관, 웹사이트, 스마트폰앱의 운영 현황을 선행 학술자료와 현장 방문을 토대로 분석해 보았다. 타겟 관람객과 뮤지엄 종사자를 대상으로 한 심층인터뷰 진행 후, 소통과 관람 만족도 증진을 위한 양측의 주요 요구사항(Key requirement)을 분석하고 개선된 서비스 블루프린트를 통해 소통매체 중심의 개선안을 도출하였다. 연구결과 관람객과 전시물의 상호작용은 정보의 일방적 제공이 아닌 관람객의 적극적 참여에 의해 배가된다는 측면에서 상호 소통에 초점을 맞춘 개선안을 제안하고자 하였다. 그 결과물은 사용자에게 혜택을 주는 부가서비스와 선택적 전시 자료 및 정보를 제공하는 스마트폰앱, 정보의 전문성과 감성적 소통기능이 활성화된 웹사이트, 연령 수준별로 관람객들에게 맞춤으로 제공되는 도슨트가이드로 요약할 수 있다 . 특히, 스마트폰앱은 UX디자인 프로세스에 따라 컨셉추얼 프로토타입을 제작하여 구체적 이미지 결과물을 제안하였다. 결론 전시 관람 전후를 포함한 전과정에서 박물관과 관람객 사이에 상호소통이 단순한 정보교환 이상으로 확장될 수 있다면 관람객들의 만족도를 높일 뿐 아니라 문화소통의 핵심 장소로서 박물관의 중요도가 더욱 부각될 수 있을 것이다. 이것은 박물관에서 제공하는 직접적인 서비스 영역 뿐 아니라 박물관 전시에 대한 실질적 정보의 소통이 이루어지는 인터넷상의 전시 소통 매체를 어떻게 설계하는가에 영향을 받는다. 이 연구에서 촛점을 맞춘 것은 박물관과 관람객의 양방향 정보 교환을 넘어선 소통의 확장이다. 이러한 다각도의 소통활성화는 향후 박물관에서 제공하는 서비스 수준이 지속적으로 향상되는데 기여할 것이며 궁극적으로는 일반 대중의 문화예술 향유 증진, 우리나라의 문화 수준 향상에 기여할 수 있을 것으로 기대한다.