중소/전문병원 활성화를 위한 서비스디자인 실행 분류체계 연구

Abstract

최근의 서비스디자인 분야는 국내 성공 사례들을 통해 서비스를 위한 과정 및 결과도출 방법이 축적되고 있다. 연구자는 중소/전문병원을 위한 서비스디자인과업을 수행하면서, 서비스실행을 위한 디자인 지원체계가 구축되지 않아 서비스 예측에 어려움이 있으며, 이를 위해, 우선적으로 산업별 서비스 영역에 따른 서비스디자인 분류의 필요성을 느꼈다. 본 연구는, 산업군별 서비스 특성에 따른 분류 및 디자인 영역지원 체계의 실제적 제안으로, 서비스 실행 대상을 중소/전문 병원으로 하여, 병원 서비스 특성을 바탕으로 환자의 경험공간 별 니즈를 도출하기 위한 인터뷰를 실시하였으며, 공간과 연계되는 사용자 경험을 도출하기 위한 교차분석을 하였다. 병원경험 공간과 연관하여 사용자경험의 특성을 기반으로 한 서비스는 웨이파인딩 서비스, 병원환경 서비스, 커뮤니케이션 서비스, 브랜딩 서비스로 분류할 수 있었다. 또한 중소/전문병원의 서비스 지향점을 다감각적 체험, 정서적 치유로 수렴하였으며 이를 바탕으로 한 서비스디자인 실행방안을 다음과 같이 수렴하였다. 친절한 안내자로써의 웨이파인딩 서비스, 안정성 및 다감각적 체험을 기반으로 한 병원환경 서비스, 친근감과 친숙함을 바탕으로 한 커뮤니케이션 서비스, 병원종사자의 자긍심을 내재화한 브랜딩 서비스이다. 서비스 분류체계는 실제적이고 전문적인 디자인 실행을 위해 각 분류별 실행 디자인 영역을 필요로 하여, 각 서비스별 디자인 실행을 위한 10가지의 디자인 영역을 제시하였다. 이들의 디자인 특화 및 융합을 통해 서비스디자인의 실행방안은 실제적이 될 것이며, 디자인 전문영역과 밀접한 특화서비스가 다수 개발될 것으로 전망한다.