서비스 디자인 방법론을 통한 항공기내 서비스 개선을 위한 연구

Abstract

글로벌화가 심화되고 있는 현대사회에서 신속하게먼 거리를 이동하는 사람들의 수요는 꾸준히 증가하고있다. 이러한 시대적 배경에서 항공기는 신속함을 앞세워 최적의 이동수단으로 자리 잡았다. 항공 서비스초기에는 항공사들이 단순히 이동에 대한 가치에 집중을 하였지만 고속철도 등 다양한 교통수단이 생겨나고항공사 간에 경쟁이 치열해 짐에 따라 이동의 가치이외에 승객들의 만족도를 향상시킬 수 있는 다양한 서비스 제공에 대한 가치의 중요성이 대두되었다. 본 연구에서는 관련 논문, 단행본 그리고 전문 서적등의 문헌조사를 통해 항공기 서비스에 대하여 정의하고 승객들과 승무원들(승객 50명, 승무원 50명)의 만족도를 파악하기 위해 인터뷰를 실시하였다. 또 서비스디자인 방법론을 통해 항공기내 서비스의 문제점을 발견하고 이를 해결 할 수 있는 아이디어를 도출하였다. 발견(Discover) 및 정의(Define) 단계에서 발견된 문제점들을 우선순위에 따라 분석을 해 본 결과 기내환경에서 각종 서비스를 위해 활용하는 트롤리(Trolley)로 인한 문제점이 발견되었는데 난기류에 의해 기체가 흔들릴 때는 승객들과 승무원들의 안전을 위협하는 요소로 작용하며, 기내 서비스 시에는 통로를 막아 승객들에게 불편을 초래한다. 또 다른 문제점은 기내식 서비스 후반부에 발생하는데 승객들이 원하는 음식을 재고의 부족으로 인해 제공받지 못하는 것이다. 이는 승객들뿐만 아니라 서비스를 제공하는 승무원들에게도난처함을 유발시키고 있다. 이러한 문제점들을 해결하기 위해 개발(Develop)단계에서는 브레인스토밍과 유저시나리오기법을 통해 두 가지 해결안을 도출하였는데 첫째, 승객들이 탑승 후 원하는 기내식을 선주문할 수 있는 사전주문 시스템(Pre-Order System)을 고안하였다. 이로 인하여 승객들은 자신의 요구에 맞는기내식을 서비스 받을 수 있고 승무원들은 대기실에서주문을 받고 효율적인 서비스를 수행할 수 있다. 둘째,상하로 엘리베이팅 되는 트롤리 시스템을 적용하여 기내 서비스 시 통로를 지나가야 하는 승객의 편의를 향상시키고, 긴급 상황에서 안전사고를 예방할 수 있는시스템을 제안하였다. 마지막으로 도출된 해결안을 항공기 내부 환경에 매핑(Mapping)하여 아이디어의 타당성을 평가하여 보았다. 하지만 본 연구는 비행기라는 특수성에 의해 사용자 평가를 실제 환경에서, 1:1스케일의 프로토타입(Prototype)을 사용하여 진행하지 못하고 디자인 렌더링(Rendering)으로 대체한 연구의 한계성이 있다. 본 연구를 통해 도출된 해결안들을 항공기 서비스에적용하여 좁은 환경에서 불편하게 여행하던 승객들과근무환경이 열악한 승무원들의 만족도를 조금이나마개선시킬 수 있을 것이다.