서비스 속성별 서비스친밀감 구성요인 평가 - 크로스플랫폼 환경의 서비스를 중심으로

Abstract

크로스플랫폼 환경에서는 사용자가 이전에 사용해 본 경험이 있는 서비스라 할지라도 새로운 이용맥락과 경험을 하기 때문에 서비스 니즈, 기대가치, 만족도가 변화한다. 이 연구는 크로스플랫폼 환경의 서비스를 이용할 때 느끼는 서비스친밀감 구성요인을 도출하여 서비스 속성에 따라 그 구성요인의 어떤 차이가 있는지를 평가하는 것을 목적으로 한다. 이 연구에서의 ‘서비스친밀감’이란 서비스를 인지하고 사용하는 과정에서 내 ․ 외부의 물리적, 심리적 요인에 의해 생성된 감정으로 인간관계에서 나타나는 친밀감(Intimacy)을 미디어와 사용자의 관계에 적용한 것이다. 연구 목적을 위해 크로스플랫폼 환경에서의 사용자경험 요소를 선행연구를 통해 살펴본 후 친밀감 특성을 적용하여 서비스친밀감 구성요인으로 도출하였다. 도출된 구성요인은 커뮤니케이션, 오락, 정보, 영상형의 속성별로 구분 서비스 사용경험에 적용한 후 구성요인별 차이를 분석하였다. 분석 결과 커뮤니케이션과 정보형 서비스에서는 정보체계 및 서비스 구조 인지 요인이 중요하게 평가되었고 오락형 서비스의 경우 조작방식, 입 ․ 출력 방식의 요인이 중요하게 평가 되었다. 이 연구의 결과는 앞으로 크로스플랫폼 환경에서의 서비스 구축 시 최적화된 UI와 일관된 사용자 경험을 제공하기 위한 서비스 기본 요소로 적용될 것으로 판단된다.