금융서비스 챗봇의 페르소나와 사용자 경험에 관한 융복합 연구 - 대출서비스를 중심으로 -

Abstract

최근 금융 분야에서 온라인 금융서비스에 챗봇 도 입이 활발해지고 있다. 그러나 온라인 비대면 서비스 의 문제점인 정보 보안 이슈로 고객들의 챗봇 이용 거부감 또한 상당하다. 때문에 고객들의 거부감을 완 화하고 신뢰성 있는 챗봇의 첫인상이 중요하나, 현재 금융사에서 제공 중인 챗봇 서비스들은 프로필 이미 지와 대화의 말투가 각기 달라 일관되지 못한 사용자 경험을 제공하고 있다. 이에 금융서비스와 챗봇 인터 페이스에 최적화된 챗봇 디자인에 대한 가이드와 연 구가 필요한 실정이다. 본 연구는 금융서비스에 최적화된 보안성과 신뢰성 을 갖춘 챗봇의 페르소나 연구에서 시작되었다. 본 연 구의 목적은 신뢰성 있는 챗봇의 페르소나를 제작하 여 챗봇을 통한 금융서비스 이용을 지속적으로 유도 하는데 목적이 있다. 이에 사례조사를 통해 국내 금융 사에서 제공 중인 챗봇의 프로필과 대화 말투를 분석 하여 12가지 페르소나 유형을 제작하였다. 각 유형을 실험물로 만들어 금융서비스 이용 경험이 있는 20대 이상 직장인을 대상으로 개인정보 입력과정과 정보동 의절차가 필요한 챗봇 대출서비스를 경험시킨 후, 챗 봇의 신뢰성과 지속적 이용의도를 설문조사하였다. 그 결과, 챗봇의 프로필 이미지가 로봇형이면서 대화 유 형은 아주높임체로 사무적으로 응대한 비서형이 신뢰 성과 지속적 이용의도 그리고 선호도가 가장 높은 것 으로 나타났다. 이는 금융서비스 분야에서는 사람의 이미지와 친구처럼 대화하는 의인화된 유형이 챗봇의 신뢰성을 상승시키진 않는다는 점을 시사한다.