모바일 쇼핑의 챗봇(음성 기반/메신저 기반)과 앱 서비스의 사용자 경험에 관한 융합적 연구

Abstract

본 연구는 사용자와 실시간, 대화형 응대가 가능한 ‘챗봇(Chatbot)’ 서비스가 모바일 쇼핑의 새로운 경쟁력으로 주목을 받고 있는 것에서 시작되었다. 이에 본 연구에서는 모바일 쇼핑시 1)음성기반 챗봇, 2) 메신저 기반 챗봇, 3)앱 서비스에서 나타나는 복합적인 사용자 경험을 Peter Morville의 허니콤 모델 7가지 요인을 기반으로 측정 후 비교 분석하였다. 또한, 각 서비스 유형과 사용자 경험의 관계에서 개인의 혁신성, 연령, 성별의 조절 영향력을 검증하여, 앞으로 개발될 챗봇 서비스의 개선 방향 제시와 효과적인 활성화 방안을 탐색하고자 하였다. 이를 위해 20대부터 50대까지 남, 여 179명을 대상으로 음성기반 챗봇, 메신저기반 챗봇, 앱 서비스에서 상품의 검색부터 결제하는 과정까지 직접 실행해 보도록 한 후, 설문조사를 실시하였고 대상자의 10명을 임의 표집하여 1:1 심층 인터뷰를 이행하였다. 연구결과 첫째, 음성기반 챗봇은 음성인식의 기술적 완성도 문제로 인한 오류가 거론되어 매력성을 제외한 다른 요인은 다소 낮게 평가되었다. 메신저기반 챗봇은 사용자가 원하는 상품을 찾을 수 있도록 먼저 제시해 준다는 측면으로 가치성에서 높게 평가되었지만, 다른 요인들에 대하여는 상품정보와 가격비교를 하기에는 인터페이스 요인의 경험 평가가 낮은 것으로 나타났다. 그리고 개인의 혁신성이 높을수록, 연령이 낮을수록 음성기반 챗봇에 대한 매력성을 높게 지각하였으며, 성별에 대한 조절 효과는 나타나지 않았다. 본 연구에서 제시하는 전략이 모바일 쇼핑 분야에 적용되어 챗봇에 대한 사용자 경험이 개선되길 기대한다.