모바일 금융 애플리케이션 라이팅 사용자 경험 연구 : KB스타뱅킹과 신한 쏠(SOL)을 중심으로

Abstract

본 연구는 디지털 금융 서비스의 언어적 인터랙션 사용자 경험에 관한 연구이다. 모바일 금융 애플리케이션 사용자는 디지털 금융 서비스를 이용할 때 생소한 금융 언어와 축약된 표현들로 인해 어려움을 느낀다. 이러한 라이팅 사용자 경험을 고찰하고자 국내 종합금융사인 국민은행과 신한은행의 통합 금융 모바일 애플리케이션의 사용자 경험을 비교·분석하였다. 연구 방법으로는 해당 애플리케이션을 전혀 또는 거의 사용하지 않은 30대와 40대 남녀를 대상으로 1:1 대면 심층 면접으로 이루어졌으며, 감성 대화 말뭉치 분류체계를 이용하여 사용자 감정을 수치화하고, 기능성, 신뢰성, 사용성, 편리성, 유희성, 의미성, 총 여섯 가지 요소를 통해 모바일 금융 애플리케이션의 사용자 경험을 분석하였다. 그 결과, 피실험자는 구어체의 다소 긴 언어적 커뮤니케이션에서 긍정적인 감정을 느꼈으며, 직관적 인터페이스보다 명확한 언어적 인터랙션이 있을 때 불안감이 낮아지고 신뢰도가 상승하는 것으로 조사되었다. 따라서, 금융사의 아이덴티티를 전달하고 고객 사용성을 높이는 라이팅은 브랜드 방향성과 동시에 신뢰성, 인지성이 함께 고려되어야 할 것이다.