온라인 중고거래 사용자의 서비스 신뢰와 보안 향상을 위한 디자인

Abstract

본 연구는 매년 진화하는 사기 피해와 거래 과정에서 구매자가 느끼는 불안을 해소하기 위해, 중고거래 플랫폼사용자 조사를 통해 거래 시 보다 안전한 중고거래를 이용할 수 있도록 개선안을 제안하고자 한다. 이를 위해 중고거래 문화를 활발히 즐기는 MZ세대를 대상으로 중고거래 서비스 사용 과정을 관찰하고, 심층인터뷰를 진행하였다. 이를 바탕으로 공통적인 페인포인트를 도출하고, 중고거래 플랫폼의 신뢰와 보안성을 개선할 수 있는 프로토타입을 제작한 뒤, 사용자 평가를 통해 개선 여부를 검증했다. 사용자 조사 결과, 구매 전과 구매 중인 거래 진행 단계에서 사용자가 가장 많은 어려움을 느끼는 것으로 나타났다. 중고거래 플랫폼의 6가지 페인포인트로는 혼란스러운 상품 노출, 상품 탐색의 낮은 편의성, 상품과 판매자 정보에 대한 낮은 신뢰성, 사기 이력 조회 기능의 복잡한접근성, 소극적인 알림 기능과 거래 방식 노출, 상품 수령 과정에서의 두려움 발생이 있었다. 이를 바탕으로 제작된 개선안 검증 결과, 중고거래 서비스를 사용할 때 거래의 신뢰와 보안성 측면에서 개선되었음을 확인할 수 있었다. 본 연구에서 제작한 개선안은 구매자 입장에서 MZ세대 한정으로 조사되었다는 점에서 연구의 한계가 있다. MZ세대를 넘어 40대, 50대의 넓은 연령의 대상과 판매자 입장을 고려 한 후속 연구가 진행된다면, 전 연령의 사용자가 신뢰하고 안전할 수 있는 중고거래의 문화를 형성하는 데 도움이 될 것으로 기대한다.