국내 5성급 호텔의 고객 경험 요인 특성 연구

Abstract

경험 경제 시대에, 기업들은 제품과 서비스를 생산하고 제공할 때 소비자들에게 남다른 경험을 제공하기 위해 노력한다. 특히 ‘코로나바이러스감염증-19’ 팬데믹을 지난 이후, 고급 호텔에 대한 수요가 크게 늘어나기 시작했다. 이에 이 연구는, 최근 신규 오픈하는 국내 5성급 독자 브랜드 호텔들의 경험 요인 구성을 살펴보고 경험 구성 특성을 도출하는 목적으로 사례 연구를 진행하였다. 최근 3년 이내 신규 런칭한 국내 5성급 독자 브랜드의 2개 호텔 사례를 선정하고, 연구자 본인이 직접 방문 및 문헌 조사를 통해 자료를 수집하였다. 이후, 각 호텔에 방문 경험이 있는 14명의 인터뷰를 통해 각 호텔별 8개 대표 콘텐츠를 선정하여, 설문조사를 통해 각 콘텐츠 당 5개 경험 모듈을 기반으로 총 80개 평가를 진행하였다. 마지막으로 인터뷰 대상자들의 80개 평가를 종합 분석한 결과, 감각과 감성 경험 요인이 가장 높고, 인지 경험이 가장 낮은 것으로 확인되었다. 이 연구는, 최근 국내에서 고급 호텔의 경험 수요와 공급이 급증하고 있는 것에 반해, 관련 연구가 제한적인 바, 최근 국내 5성급 독자 브랜드 호텔의 경험 요인 구성의 현황을 파악하고, 이를 현재 운영 중이거나 추후 오픈 예정인 호텔 개발 시 경험 요소 계획에 참고 자료로 활용될 수 있다는 점에서 연구 의의가 있다.