고객가치가 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

한류 열풍과 함께 중국에서는 한국 드라마나 음악뿐만 아니라, 한국의 제품이나 서비스에도 폭발적인 관심을 보이며 소비해왔다. 이에 발맞춰 한국의 화장품기업들은 중국시장에 진출하여 많은 성장을 이루었다. 하지만, 최근 중국소비시장의 변화와 소비트렌드의 영향으로 한국화장품기업들이 철수를 고려하는 등 여러 위기에 직면하고 있다. 이에 중국소비자들이 온라인 쇼핑시 한국화장품 구매에 대해 지각하는 고객가치는 무엇인지, 고객가치가 고객만족과 재구매의도에 유의한 영향을 주고 있는지를 본 연구를 통해 확인해보고자 하였다. 자료수집을 위하여 중국에 거주하는 중국인들을 대상으로 온라인쇼핑몰에서 한국화장품을 구매한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 온라인 서베이를 실시하였고, 165부의 유효응답을 분석에 사용하였다. 연구결과, 중국소비자들이 지각하는 고객가치는 실용적 가치와 쾌락적 가치로 나누어졌고 중국소비자들이 온라인쇼핑몰을 통해 지각하는 고객가치는 고객만족에 유의한 정의 영향을 주었고, 중국소비자들이 지각하는 고객가치는 재구매의도에 유의한 정의 영향을 주었다. 결과적으로 본 연구의 가설들은 모두 지지되었다. 본 연구는 급변하고 있는 중국의 화장품시장 환경과 중국소비자들의 소비트렌드에 따른 실용적 가치와 쾌락적 가치를 확인하고 중국소비자들이 지각하는 고객가치와 고객만족, 재구매의도간의 관계를 확인하였다는 점에서 이론적 의미가 있으며, 중국시장에 진출해 있는 한국기업들 또는 향후 진출할 기업들에 대해 전략적 방향과 실무적 시사점을 제공하였다는 데서 공헌점이 있다.