음식점 고객 대기를 위한 서비스 전략연구

Abstract

본 연구는 음식점 대기 시 고객들의 긍정적인 대기 경험을 증가할 수 있도록 효과적인 서비스를 제안하는 데 목적을 두고 있다. SNS의 발달과 코로나19로 인한 사회적 거리두기가 완화되면서 소비자의 음식점 이용 패턴에 변화가 생겼다. 이에 20대를 중심으로 음식점 줄서기, 테이블 예약을 할 수 있는 대기 서비스 애플리케이션이 성장했다. 대기 현상은 현대 생활에서 일상적으로 발생하는 공통적인 소비 경험으로 음식점 서비스 경험에 큰 영향을 미치고 있다. 따라서 선행연구와 심층 면접을 통해 국내 대기 서비스 애플리케이션의 음식점 고객 이용 및 대기 경험을 분석하고, 사용자의 니즈를 파악하고자 한다. 연구 결과 대기 서비스 애플리케이션이 데이비드 마이스터(David Maister)의 대기시간에 관한 원칙을 기초로 불공정, 확실성, 설명, 대기 단위, 서비스의 가치, 대기 단계에 대한 요소가 미흡하다는 것을 발견했다. 이를 기반으로 대기시간의 경험 관리를 위한 서비스 5가지를 제시하였다. 이 연구는 서비스 고객 만족도를 높일 수 있는 수단으로 고려될 수 있을 것이다.