감정노동에서 감정표현규칙 유형별 지각이 감정고갈에 미치는 차별적 영향: 감정조절방법들의 다중매개효과

Abstract

감정노동은 최근 들어 학계와 사회적으로 매우 중요한 이슈로 주목받고 있으며, 감정노동의 부작용을 예방하거나 완화할 수 있는 방법에 대한 활발한 연구가 더욱 필요한 상황이다. 이에 따라 본 연구에서는 조직과 개인차원에서 공통적으로 적용할 수 있는 요인이면서도 그동안 연구가 부족했던 감정조절방법(능동적, 회피분산적, 지지추구적, 자기암시적 방법)과 감정표현규칙유형(긍정감정표현규칙, 부정감정억제규칙)을 함께 고려하여, 감정조절방법들과 감정표현규칙유형들이 감정고갈에 미치는 차별적 영향력과 함께 이러한 영향관계에서 감정조절방법들의 다중매개효과를 구조방정식모형을 사용하여 분석하였다. 연구결과, 긍정감정표현규칙과 부정감정억제규칙을 지각하는 경우에 따라 사용하는 감정조절방법들과 감정고갈에 미치는 직․간접효과가 상이하다는 점을 발견하였다. 먼저, 긍정감정표현규칙의 지각은 직접적으로 감정고갈을 증가시키기나 감소시키지 못하지만, 감정조절방법들을 사용하는 경우에는 모든 조절방법들이 감정고갈을 감소시키는 것으로 나타났다. 부정감정억제규칙은 규칙의 지각만으로도 직접적으로 감정고갈이 증가되었으며, 지지추구적 감정조절방법을 사용하는 경우에만 감정고갈을 감소시키는 것으로 나타났다. 따라서 조직차원에서는 부정감정억제규칙보다는 긍정감정표현규칙을 표현규범으로 제시하는 것이 더 바람직하지만, 감정조절을 하지 않을 경우에는 효과가 없기 때문에 감정고갈의 완화를 위해서는 종업원들이 반드시 감정조절을 하도록 교육훈련을 실시해야만 할 것이다. 개인차원에서는 긍정감정표현규칙을 지각하는 경우 능동조절이 가장 효과적이고 회피분산이 가장 비효과적이었다. 그러나 긍정감정표현규칙을 지각하는 경우에 자주 사용하는 방법은 [자기암시>지지추구>능동조절>회피분산]의 순으로 나타남으로써, 가장 효과적인 능동조절의 사용이 상대적으로 부족한 것으로 나타났다. 한편, 부정감정억제규칙의 경우에는 지지추구가 가장 효과적인 반면에, 회피분산은 부정적인 효과를 야기하였다. 그러나 부정감정억제규칙을 지각하는 경우에 자주 사용하는 방법은 [회피분산>지지추구>자기암시>능동조절]의 순으로 나타남으로써, 감정고갈이 가장 크게 증가되는 회피분산을 가장 많이 사용하고 있는 문제점을 발견하였다. 따라서 종업원들이 효과적인 방법을 사용하고 부정적인 방법은 지양하도록 교육훈련을 실시할 필요성이 있다.