내부고객에 따른 마케팅 세분화 전략

Abstract

환경의 변화로 기업의 고객 지향성에 대한 중요성의 증대로, 기업은 고객을 세분화하고, 이에 대응하기위한 다양한 마케팅 방안을 마련하고 있으며, 이러한 움직임은 내부 조직 구성원에도 적용되어질 필요성이대두되고 있다. 또한, 빅데이터를 기반으로 한 4차 산업혁명의 발달은 고객 개인의 니즈(needs)와 원츠(wants) 를 세밀하게 파악할 수 있게 하였으며, 어떤 조직이 보다 면밀한 데이터를 활용할 수 있는가가 조직의 성공요인으로 부각되고 있다. 따라서 기업들은 고객을 보다 세분화하고 이에 대응하기 위한 다양한 전략적 마케팅방안을 마련하기 위한 노력을 하고 있으며, 내부 조직 구성원에 대한 이러한 세분화 전략의 필요성이 대두되고있다. 따라서 본 연구에서는 조직 구성원의 조직 동일시라는 개념을 도입하여, 내부 마케팅이 고객 지향성에영향을 미치는 과정을 밝히고, 현재 개발된 내부 마케팅의 주요 요소들이 실제 기업의 부서에 따라 어떻게다른 영향을 미치는 가를 파악하여, 부서에 따른 내부 마케팅의 차별적 방안을 마련하고자 한다. 이러한 목적을달성하기 위해, 구미지역과 수원지역에 있는 S전자를 대상으로 설문을 실시하였다. 2017년 9월 1일부터 2017년9월 30일 까지 총 600부의 설문지를 배포하여 570부가 회수되었으며, 이중 분석에 부적합하다고 판단된 37부를제외하고, 534부의 설문을 사용하여, 분석을 실시하였다. 연구결과, 첫째, 내부마케팅 요인 중 권한위임, 교육훈련, 보상, 내부적 의사소통이 고객 지향성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 조직 동일시는고객 지향성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 내부 마케팅 요인 중, 권한위임, 교육훈련, 내부의사소통이 고객 지향성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 권한위임, 교육·훈련, 보상이 직무별로 차이가 나는 것으로 밝혀졌다. 이는 조직 구성원의 고객 지향성을 높일 수 있는 구체적인 요인에 관한결과이며, 동시에 조직 구성원이 느끼는 조직 동일시의 역할이 중요함을 실증·분석한 결과이며, 또한 내부마케팅은 직무별로 영향을 미칠 수 있는 내부 마케팅의 요인이 다르기 때문에, 조직에서는 이를 보다 세분화하여 적용시켜야 함을 시사하는 바이다. 이러한 연구 결과는 내부 마케팅의 이론적인 확장과 실제 기업 조직에서활용할 수 있는 마케팅 세분화 전략의 가이드라인이 될 것으로 사료된다.