잠재성장모형으로 살펴본 고객 비시민성: 감정노동자의 감정지각능력 및 감정소진과의 영향관계

Abstract

감정노동자가 자신의 감정을 관리해야 하고 심리적 건강이 악화되는 경험을 하게 되는 것은 고객과의 관계 속에서 고객의 무례한 행동, 즉 고객 비시민성을 경험하기 때문인데, 아직까지 학계에서 고객 비시민성 연구는 큰 주목을 받지 못하고 있다. 본 연구는 감정노동이 고객과의 상호 관계에서 수행되는 노동이라는 관점에서, 고객 비시민성에 초점을 두고 그것의 이해를 확장하고자 한다. 이에 조직행동 분야에서는 거의 사용되지 않았던 잠재성장모형을 활용하는데, 이 모형은 고객 비시민성이 시간에 따라 변화하는 패턴 또는 경로를 확인 가능하게 한다. 지금까지 연구들은 고객 비시민성이 개인 내 변량을 가진다는 점을 확인하였고 따라서 시간에 따라 변화한다는 것은 입증했지만, 과연 어떤 패턴으로 변화할 것인지를 검증하지는 않았다. 본 연구는 211명의 판매원이 4주간 네 번 응답한 설문자료를 바탕으로 지난 연구들에서 주로 다루었던 고객 비시민성과 감정소진 사이의 관계를 잠재성장모형을 통해서 새롭게 드러내고자 했다. 그 결과, 고객 비시민성과 감정소진은 4주간에 걸쳐 선형 감소하는 패턴을 보였다. 양자의 초기값 및 4주간의 변화율은 서로 정(+)적 관계에 있었는데, 즉 고객 비시민성의 초기값이 높으면 감정소진의 초기값도 높았고 고객 비시민성의 4주간의 변화패턴과 감정소진 의 4주간의 변화패턴이 유사한 모습을 보였다. 또한 고객 비시민성의 초기값은 감정소진의 변화율에는 부(-)적 영향을 미쳤는데, 이는 고객 비시민성의 1주차 평균값이 높을수록 감정소진이 감소하는 정도가 낮다는 것을 의미하며, 고객 비시민성이 지연효과(lagged effect)를 가진다는 것을 시사한다. 한편 고객 비시민성의 선행요인 으로서 자기감정 및 타인감정 지각을 설정하고 잠재성장모형으로 검증한 결과, 고객 비시민성 초기값에 대해 자기감정 지각은 부(-)적, 타인감정 지각은 정(+)적 영향을 미쳤다. 고객 비시민성의 변화율에 대해서는 두 변수의 어떤 영향 관계도 발견되지 않았다. 본 논문은 고객 비시민성 연구에 새로운 분석적 시각을 더함으로써 고객 비시민성이 현실에서 나타나는 다양한 양상을 포착하고자 했고, 이를 통해 감정노동과정에서 고객과 감정노동자 간 상호성을 보다 더 명확히 규명하고자 했다.