드론 배송서비스 사용 의도 요인의 비교 연구

Abstract

본 연구는 드론 배송서비스를 구성하는 품질요인 중 어떠한 요인이 소비자에게 중요히 인식되고 있는지를 탐색하고 상대적 중요도를 밝혀 드론 배송서비스 기업이 우선적으로 추진할 부분에 대한 방향을 제시해 주는 데 그 목적이 있다. AHP 분석결과에 따르면 전반적으로 확신성과 공감성을 가장 중요하게 인식하고 있음을 알 수 있다. IPA 분석결과 경쟁우위역량에는 공감성 하위요인인 여러 고객 상황의 이해와 배려서비스, 확신성 하위요인인 서비스 제공정보의 신뢰 여부가 포함되었고, 경쟁열위역량에는 확신성 하위요인인 드론 및 배송사고로부터의 안전성, 개인정보와 배송정보의 안전성, 공감성 하위요인인 최상의 서비스 제공기대가 포함되었다. 드론 배송서비스를 제공하는 업체는 기업경쟁우위를 유지하기 위해서는 고객에게 지속적으로 신뢰할 수 있는 서비스 정보를 제공하고 고객문제에 대한 관심과 소통이 필요할 것이다. 또한 드론 배송서비스가 빠르고 정확할 수 있도록 하는 동시에 고객에게 물리적 보호 및 개인정보 프라이버시 보호를 제공해야 할 것이다.