상사의 비인격적 감독이 종사원의 정서적 소진과 사보타주 및 고객지향성에 미치는 영향 : 여행업 종사원을 중심으로

Abstract

최근 여행업의 일부 관리자들은 단기적으로 눈에 보이는 송출실적을 올리기 위해 종사원들을 강하게 압박하고 비인격적 감독을 서슴지 않고 있다. 그러나 이로 인한 부정적 효과보다는 목표 달성이라는 긍정적 효과로 문제가 전혀 되지 않는 경우도 발생하였다. 특히 우리나라 기업에서는 상명하복과 연공서열의 문화가 강하게 나타나 상사의 비인격적 감독에 대해 관대하게 다루어지고 있지만 비인격적 대우를 당한 종사원들은 부정적 태도를 형성하게 되며, 종사원의 부정적 태도는 고객과의 상호작용에 부정적 영향을 미치게 된다. 따라서 본 연구에서는 여행업에서 상사의 비인격적 감독이 종사원을 정서적으로 소진시키고, 사보타주 행동을 유발하여 결국 고객지향성을 낮추는 역할을 하게 된다는 가설을 실증적으로 검증하여 상사의 바람직한 종사원 관리 방안을 제안하고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 기획여행상품을 판매하는 대형 여행사에 근무하고 있는 종사원을 대상으로 설문조사를 하여 182부의 설문지를 실증분석에 이용하였다. 요인분석결과 비인격적 감독, 정서적 소진, 사보타주, 고객지향성 모두 단일차원으로 구분되었고, 회귀분석결과 상사의 비인격적 감독은 정서적 소진과 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 정서적 소진은 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치며, 사보타주는 고객지향성에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 연구되었다. 정서적 소진은 고객지향성에 직접적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났지만 사보타주의 선행요인으로 작용하는 것으로 연구되었다.