사회적 자본과 감정노동, 직무스트레스, 직무만족 및 고객지향성 간의 구조적 관계에 대한 연구

Abstract

본 연구는 서비스산업 종사자의 감정노동과 직무스트레스에 영향을 미치는 선행요인들과 그 결과요인들에 대한 보다 구조적인 관계를 검증하여 서비스기업의 내부마케팅 전략에 실질적인 시사점을 제공하고자 하는 목적으로 진행되었다. 이를 위하여 동료들과의 호의적인 관계로 개념화되는 사회적 자본, 감정노동, 직무스트레스, 그리고 직무만족과 고객지향성으로 구성된 연구모델을 설정하였다. 자료 수집은 대표적인 감정노동 일선에서 근무하고 있는 항공사 객실 승무원들을 대상으로 이루어졌고, 최종 341명의 응답이 분석에 이용되었다. 분석 결과, 동료들과의 소통과 긍정적인 관계로 얻어지는 사회적 자본은 감정노동과 직무스트레스 수준을 낮춤으로써 궁극적으로는 직무만족과 직원의 고객지향성을 향상시키는 것이 확인되었다. 따라서 항공사와 같은 서비스기업은 직원의 감정노동 수준과 직무스트레스를 낮추기 위한 내부마케팅 전략을 수립함에 있어 동료들 간의 바람직한 관계형성을 위한 채널 구축과 같은 부분에 특히 집중할 필요가 있다는 시사점을 얻을 수 있었다. 이러한 연구 결과에 기초하여 항공 산업을 포함한 서비스산업의 성과제고를 위한 내부마케팅 전략과 인적자원관리 전략을 수립하는 데 도움이 될 수 있는 추가적인 시사점을 제시하였다.