노령층의 키오스크 사용을 통해서 본 사회의 차별과 배제 : “저걸 통과해야 먹을 수 있다”

Abstract

본 논문은 비대면 접촉의 확산으로 인해 증가되고 있는 키오스크의 도입이 노령층에게 어떤 배제와 타자화의 기제로 작동되는지를 연구한 논문이다. 노령층의 키오스크 사용 어려움의 원인을 기술적인 측면에서 살펴본 기존의 연구들과는 달리 본 연구는 정상과 비정상에 대한 사회적 담론과 디지털 조력자 네트워크의 측면에서 노령층의 키오스크 사용을 세밀하게 살펴본다. 이를 위해서 총 23명의 노령층과 6명의 프랜차이즈 매장 직원을 대상으로 심층인터뷰를 진행하였으며 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 키오스크 활용에서 노령층은 키오스크를 자유롭게 사용할 수 있는 조건을 충족하지 못하는 ‘비정상’인 범주에 속하여 키오스크 활용에서 ‘배제’되는 모습을 보였다. 둘째, 키오스크 활용에서 노령층은 업종의 주된 소비자층으로 인식되느냐에 따라 다른 서비스를 제공받는 모습을 보였다. 이러한 비교는 키오스크 활용에서 노령층에 대한 배제의 기제가 자본주의 권력 작동의 또 다른 방식임을 보여준다. 셋째, 노령층이 형성한 사회자본의 성격에 따라 노령층의 키오스크 적응이 달라지는 모습을 보였다. 본 연구의 결과는 노령층과 그 외의 계층 간의 격차뿐 아니라, 노령층 내에서 디지털 격차가 가속화되어 가고 있는 우리 사회에 많은 시사점을 제공할 것으로 기대한다. 마지막으로 본 연구에서 도출된 결과를 토대로 노령층의 키오스크 활용능력을 높이는 구체적인 보완방안과 정책을 제언하였다.