감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대한 심리적주인의식의 조절효과

Abstract

감정조절전략이 조직에 긍정적 결과를 야기하는데 있어 중요한 역할을 할 수 있다는 것이 많은 선행 연구들을 통해 밝혀지고 있다. 그럼에도 불구하고 기존 선행 연구들은 서로 일치하지 않는 결과를 제시하고 있다. 예를 들어 감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대해 살펴본 기존선행 연구의 경우, 일부 연구자들은 표면행위는 조직시민행동을 증가시키는 반면, 내면행위는 조직시민행동을 감소시킨다고 주장한다. 반면 다른 연구자들은 내면행위는 조직시민행동을 증가시키지만, 표면행위는 조직시민행동과 관련이 없다고 밝히고 있다. 이러한 일치하지 않는 기존 연구결과들은 이들 관계에 있어 조절변수가 존재할 수 있음을 암시해 준다. 이에 본 연구에서는 감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대해 조절적 역할을 할 수 있는 변수로 심리적 주인의식을 제안하였고, 감정조절전략과 조직시민행동 관계에 대한 심리적 주인의식의 조절효과를 규명해 보고자 하였다. 감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대한 심리적 주인의식의 조절효과를 검증한 결과, 내면행위와 조직시민행동, 표면행위와 조직시민행동의 관계를 모두 조절하는 것으로 나타나 조절효과는 모두 유의한 것으로 확인되었다. 흥미로운 것은 이들 패턴에 대해 살펴본 결과, 심리적 주인의식이 높은 집단에서는 내면행위를 할수록 조직시민행동이 증가하고, 표면행위를 할수록 조직시민행동을 감소시키는 반면, 심리적 주인의식이 낮은 집단에서는 표면행위를 할수록 조직시민행동이증가하는 것으로 확인되었다. 정리하자면, 일반적으로 내면행위는 조직시민행동을 증가시키지만, 표면행위는 조직시민행동과관련이 없다. 그러나 심리적 주인의식이 높은 집단에 한해서는 내면행위는 조직시민행동을 높이지만, 표면행위는 조직시민행동을 감소시켰다. 이러한 연구 결과는 기존의 감정조절전략과 조직시민행동의 관계가 일치하지 않는 연구결과에 대해 심리적 주인의식을 적용하여 설명이 가능하다는 것을 보여준다. 이러한 연구 결과에 대한 논의 및 시사점은 논의에 제시하였다.

The purpose of this study is to examine the main effect of emotional regulation and psychological ownership on employee’s organizational citizenship behavior. Also we verified the moderating effect of psychological ownership on the relationship between emotional regulation and psychological ownership. To empirically test these relationships, data were collected from 470 respondents who were working in service encounter and interact with customers. A SEM (structural equation model) was used for the test of hypotheses. Findings are as follows. First, it turned out that deep acting increases organizational citizenship behavior whereas surface acting had no effect on the organizational citizenship behavior. Also, it was confirmed that psychological ownership increases organizational citizenship behavior. Second, analysis showed that the moderating effect of psychological ownership in the relationship between emotional regulation (surface acting, deep acting) and organizational citizenship behavior is significant in both the cases of surface acting and deep acting. The employees with an overall high level of psychological ownership display a higher level of organizational citizenship behavior than an employee with a low level of psychological ownership in the cases of both surface acting and deep acting. However, moderating effects of psychological ownership on organizational citizenship behavior showed different pattern for surface acting and deep acting. In the case of high level of psychological ownership, deep acting increased organizational citizenship behavior, and surface acting decreased organizational citizenship behavior. In the case of low level of psychological ownership, however, deep acting had minimal effect on organizational citizenship behavior and surface acting actually increased organizational citizenship behavior. In conclusion, this paper confirmed that the research findings of previous studies on emotional labor and organizational citizenship behavior are not applicable to all emotional laborers, but are limited to those with a high level of psychological ownership. A discussion on the results of the analysis, as well as managerial implications and limitations will be presented in the discussion that follows.