Ethnography methods의 사용자 관찰법을 활용한 제품 서비스 통합 시스템 디자인 연구- 화장품 매장서비스를 중심으로 -

Abstract

기업의 가치창출을 위한 패러다임 쉬프트를 주도할 수 있는 제품 서비스 통합시스템은 기존의 디자인 방법론에 대한 의식구조의 전환점이 되고 있다. 이러한 산업구조에 대응하기 위해 본 연구에서는 사용자의 행위관찰을 위한 에스노그라피 방법론과 선행연구를 통해 PSS(제품-서비스 디자인 통합 시스템)프로세스를 기반으로 화장품 매장의 샘플 서비스를 제안할 수 있도록 연구하였다. 연구의 과정은 쉐도잉과 사용자 인터뷰, Core user 사용의 정보를 중심으로 총 106개의 요구조건을 도출하여 화장품을 구매하여 사용하는 사용자와 소비자의 경험 관점에서 연구하였다. 이러한 요구조건을 E3 Value system에 분류하여 Experience Value의 Functional 항목인 피부테스트, 사용방법 및 화장품 용기를 처리하는 방법에 대해 초점을 맞추고, 이러한 Activity를 Context 기반 PSS 행위 모델링을 통해 구체적인 상황분석을 파악함으로써 오류의 범위를 좁혀주고자 하였다. 또한, 시나리오 및 Service Blueprint를 도출하여 Importance of management, Various User, Check of Function의 세 가지 키워드의 콘셉트로 정의하고 ‘화장품 샘플 서비스 시스템‘을 제안하였다. 본 연구의 PSS Concept는 샘플을 제공함으로써 테스트를 소비자 스스로 할 수 있게 하고, 샘플통에 기입되어 있는 눈금 표시로 유통기한을 표시하여 화장품 사용으로 인한 오류의 범위를 줄일 수 있게 한다. 또한, 다양한 종류의 화장품을 소비자가 합리적인 가격에 구매하고 사용할 기회를 제공하게 될 것이다.