돌봄 사회서비스 종사자의 감정노동 수행정도가 서비스 질 자기평가에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 돌봄 사회서비스에 종사하는 돌봄 노동자들의 감정노동의 실태를 파악하고 감정노동 정도가 서비스 제공자인 돌봄 노동자 스스로 인지하는 서비스 질에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 서울시를 중심으로 산모신생아도우미 사업을 수행하고 있는 서비스 제공기관 중 7개 기관을 선정하여, 이들 기관의 서비스 종사자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 159명의 응답을 분석에 사용하였으며, 응답자의 특성 및 연구모형 검증을 위해 기술분석과 다중회귀분석을 실시하였다. 연구결과는 살펴보면, 먼저 돌봄 서비스 종사자가 스스로 평가한 서비스 질은 5점 기준에 평균 3.99점으로 나타나 전반적으로 스스로 제공하는 서비스 질이 높은 것으로 평가하였다. 한편, 산모신생아도우미 사업 종사자의 감정노동 수행정도와 서비스 질 자기평가에 미치는 영향을 다중회귀분석을 통해 살펴본 결과, 감정노동의 빈도는 서비스 질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 감정표현에 대한 주의 정도는 서비스 질에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 감정적 부조화는 서비스 질에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 사회서비스 질을 재고하기 위해 교육훈련을 통한 종사자의 의사소통기술, 윤리의식 등의 강화나 종사자에 대한 슈퍼비전 강화 등과 같은 정책적, 실천적 함의를 제시하였다.

The purpose of this study is to look at the real condition of the emotional labor of care workers working at social services area, and to examine how the degrees of emotional labor can affect the service quality that service providers are perceived. This study analyzed total 159 care workers working at the 7 social care service centers which are providing mother-and-newborn baby care service in Seoul by conducting multiple regression analysis. The results are first, the self-evaluation of workers about service quality they perceived appeared to be 3.99 on a five-point scale, and that is, worker themselves evaluated the service quality positively. Second, from the result of Multiple Regression Analysis, this study found that ‘frequency of emotional labor’ had a positive influence on the service quality, and ‘attentiveness of emotional expression’ had a negative relations with the service quality. ‘Emotional dissonance’ had not a meaningful relations with service quality. Based on the results, several policy and practical implications were suggested.