오픈마켓에서의 웹사이트 품질과 관계요인이 관계의 질, 전환장벽 및 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 연구에서는 오픈마켓 환경에서 정보시스템 차원의 웹사이트 품질과 관계형성차원의 관계요인을 관계의 질에 대한 선행요인(antecedent)으로 보고, 전환장벽과 재구매의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 최근 3개월 동안 G마켓에서 상품을 구매한 경험이 있는 총 251명을 대상으로 실증분석을 진행한 결과,사이트 품질에서는 시스템품질만이 관계의 질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관계요인에서는 유대, 공감성이 관계의 질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 관계의 질은 전환장벽과 재구매의도에 긍정적인 영향을 미쳤으나, 전환장벽은 재구매의도에 유의한 영향을 미치지 않았다. 연구결과를 통해, 소비자들은 오픈마켓의 웹사이트의 속도와 보안을 구매 사이트 선정 시 중요하게 요인으로 생각하고 있었고, 비록 가격 경쟁력으로 승부하는 구매사이트라 하더라도 고객참여를 통한 지속적인 유대형성과 고객의 관점에서 이해하고 공감하려는 관계지향적인 노력이 필요함을 알 수 있었다.

This study examines website quality and relationship factors as antecedents of relationship quality, and its pathways to switching barriers and repurchase intention in open market. Total of 251 valid study samples who had purchase experience in G-market for last three months were participated. The results indicated the significant relationships showed between system quality and relationship quality, between bonding, empathy to relationship quality, and finally between relationship quality to switching barrier and repurchase intention. No significance was found between switching barrier and repurchase intention. Based on the empirical analyses, the customers tend to consider speed and security of the website as top priority for choosing as purchase site. Also, relationship quality comes before EDLP. Therefore having firm relationship among seller, buyer, and operator of the open market site vastly recommended.