전자감시와 노동자 반응: A은행 콜센터 사례연구

Abstract

이 연구는 최근 기업들의 고객서비스활동에 대한 정보통신기술의 응용과 더불어 급성장하고 있는 콜센터 부문을 중심으로 전자감시기제에 대한 노동자들의 반응태도와 그 배경원인을 살펴보는데 있다. 콜센터의 도입ᆞ운용에 선도적인 위상을 보이고 있는은행부문의 1개 기관(A 은행 콜센터) 상담원을 대상으로 그룹면접(Focus Group Interview)을 실시한 결과 자신의 업무수행에 대한 관리자의 전자감시를 둘러싸고 긍정적으로수용하는 태도를 보이는 상담원들과 부정적인 비판하는 반응을 보이는 상담원들로 양분되었다. 전자의 상담원 집단은 업무모니터링의 전자감시에 대해 관리자의 입장에서 콜센터의 인력관리상 필요한 조치로서 인정하는 반응을 보이는 한편, 자신들이 전화업무를 통해 침해당할 수 있는 고객으로부터의 성희롱, 분쟁 등을 법적 테두리 안에 보호해 줄 수 있는 하나의 수단으로 받아들였다. 반면에, 후자의 비판적인 상담원집은 전자노동감시에 대해 매우 부정적인 반응을 드러내고 있었는데 자신이 감시당하고 있다는 느낌 때문에 마음이 불안하고 초조하다고 호소하고 있으며, 이에 대해 자신의 사생활 침해라고 주장하였다. 이러한 상반된 태도는 상담원들의 경력과 유의하게 관련되고 있는데 상담원들이 콜 센터에서의 입사 경력이 오래될수록 전자감시노동에 대해서 부정적인 반응을 보였다. 이러한 사실은 콜센터의 헤게모니적 통제 혹은 초기 교육 의 효과가 상담원들의 의식 속에 어느 정도 기간까지 지속될 수 있는지 알려주는 단서가 되는데 입사한지 얼마 안 되는 상담원들은 관리자들의 교육적 효과에 따라 전자노동감시의 필요성을 상당히 공감하고 있었으나, 근속 경력이 쌓이면서 이 같은 교육/헤게모니효과는 일상적인 감시의 강박관념과 대고객서비스의 감정노동 스트레스에 의해 대체-약화되는 것으로 해석된다.

This case study analyzes workers' responses toward electronic monitoring in the call center sector, which has grown rapidly along with the adoption of information-communication technology to customer service activities. The key finding of the study, drawing upon focus group interview with customer service representatives (CSRs) working at a call center of 'A' bank, is that those CSRS show divergent attitude toward electronic work monitoring by call center management. A group of CSRs view electronic monitoring not only as necessary managerial action for the task management of their call center, but as a means to protect themselves from customers' sexual harassment and task conflicts. The other CSR group is very critical of electronic monitoring of their daily working life and makes strong complaint against its infringement into their privacy, creating stress and incomfortability at workplace. These divergent worker responses to electronic monitoring is mainly associated with the length of service years. The longer work experience CSRs have at the call center, the negative attitude they show toward electronic monitoring. In other words, new entrants of the call center tends to be captured by management's hegemonic control through entry-level training, whereas experienced CSRS are burnt out with tightly-controlled emotional labor and deny the hegemonic influence of electronic monitoring.