콜센터의 고용관계에 관한 국제비교연구

Abstract

이 연구에서는 국내 콜센터의 고용관계가 갖고 있는 특징적 성격들을 탐색적으로 살펴보기 위해 주요 서구국가들의 콜센터 작업체제와 비교하여 우리나라 콜센터의 특성을 탐색적으로 규명하고 있다. 글로벌 콜센터 연구자네트워크(Global Call Centre Research Network)을 통해 수집된 설문조사자료를 활용하여 국제비교분석을 실시한 결과, 콜센터 고용관계가 기술결정론에서 강조하듯 초국적의 특정 서비스생산모델로 수렴하기 보다는 국가적 맥락에 따라 적잖은 차이를 드러낸다는 점이 재확인되고 있다. 우리나라의 콜센터 상담원들이 조정시장경제(CME, 독일, 스웨덴, 덴마크) 뿐 아니라 자유시장경제(LME, 미국과 영국)에 비해 훨씬 불안정한 고용지위와 엄격한 작업통제/감시에 시달리고 있는 한편, CME국가들보다는 낮지만 LME보다는 상대적으로 높은 기능적 유연성과 업무재량권을 누리고 있다는 점이 드러났다. CME-LME 간의 비교에 있어서는 대체로 CME 국가들이 LME 국가들에 비해 기능적 유연성과 업무재량권이 높고 수량적 유연성과 작업감시가 낮게 나타나 최근의 자본주의 유형(varieties of capitalism)론에 의해 주장되어온 바를 잘 뒷받침하고 있다.

This paper compares the characteristics of employment relations at Korean call centers with those in Western countries. By drawing upon survey data collected by Global Call Centre Research Network, the study reaffirms that the employment relations of call centers show wide variations derived from national contexts, rather than converging on a particular global “best practice” model. This counters the claims made by the school of technological determinism. Customer service representatives at Korean call centers experience more insecure employment and more strict work monitoring and controlling than their counterparts at CME(Coordinated Market Economy) and LME(Liberal Market Economy). The representatives at Korean call centers, however, have more functional flexibility and job discretion than those in LMEs, although they have less than those in CMEs. When comparing call centers between the two market models, the CME countries (Sweden, Denmark, and Germany) have higher functional flexibility and job discretion than LME countries (U.S and U.K), but less numerical flexibility and work monitoring. This supports the Varieties-of-Capitalism argument.